网店怎样留住回头客.docxVIP

老大来了！3号：“那位**00的客人今天又买了5条裤子！你给他发货吧！（其实发货一直都3号她自己的事情）老大：“嗯，我亲自给他发。他还买了一件**。他去年就买了10多条裤子。（对于这样超级老顾客，老大都会亲自发货的）我：“那件**他说要换购，但他已经付款了，我就直接给他改价了，没事吧？”（私自改价，还是要向老大汇报一下滴）老大: “没事儿！那件**送给他都没事儿！像这种老顾客，生意最好做了，一买就是好几条，还从来不讲价！”一次买6件？？吹吧！没吹，这是今天我们办公室里的真实对话，有图有真相。先看截图：他在我们店一共买过21件商品，下过11次订单，8次光顾。没发货的6件是今天刚刚下的单。截图时，改价那件还没付款。看看他的下单历史：2012.12.12双12，1条裤子（首次下单）2012.12.18中午，1条裤子（刚刚收到第一次买的货）2012.12.18下午，1条裤子2012.12.31，4条裤子2013.1.4，1条裤子2013.1.14，5条裤子，分两次下单2013.3.18，1条裤子2013.3.21今天，5条裤子1件T恤。在短短的四个月里，他下了8次单20多件商品，这样的回头客，难道你不喜欢？他引起你的对回头客的足够重视没？当然，这不是回头次数最多的顾客，也不是购买次数最多的，只是最近的。我没选最多的，只选了个最近的…为什么要吸引回头客结合上面的例子，我们来谈谈，为什么要吸引回头客，他们和其它顾客相比，有什么优点。回头客有高效率、高效益、低成本、宣传效果、安全等5大好处： 1.效率高：回头客用过你的商品，对你们商品的质量和特点等方面都比较熟悉，他们回来购物的时候，都是选好的宝贝后，就果断买下。不会像新顾客一样问这问那，有很多顾虑。对于喜欢讨价的买家来说，也会直接问你给他多少优惠，然后就付款。因为用过你的商品，所以下单都很大胆，还常常批量购买，很有效率。2.效益高：我发现我们店里的回头客有一个特点，他第二次回来，80%以上都是买多件的，都是一单二件三件或多件，不是帮家人买就是帮朋友买。而且他们回头都不只是一两次。没等你忘记他，他又不知不觉地来问你，“这款的码数和我上次买的那件是一样的吗？”有的他不说你根本没注意到他就是回头客，效益可观。“朋友觉得很好接着又拍了三条”：3.成本低：拉一个新顾客多不容易：钻展竞价高还有条件，直通车几元钱一个点击…回头客不一样，不用你花钱，他们买过你的商品，他就在你店里，只要你对他好，用用些吸引手段把它吸引过来，就能无成本地成为你的回头客。4.宣传效果:用过用你的商品，觉得好，他们首先是跟自己的亲人分享，其次是跟身边的朋友和同事分享；还有他们的评价，都很中肯,很有说服力。比如，常说的“这是我第*次购买了，质量和服务还是一如既往人的好。”“和上次的一样”之类的评语，对于在犹豫要不要在本店购买的买家，有很大吸引力。5.安全：新顾客没用过你的商品，他不一定喜欢你这家的，好评率会不稳定；但回头客一定是喜欢你宝贝才会回头的，基本会给你高分好评的。退换率也很低，几乎没有人退货换货的。怎么样留住回头客知道了留住他们的好处之后，我们应该怎么样留住他们呢？要从产品质量、服务质量、吸引手段这三方面下手。1.产品质量产品质量，这是硬条件，质量不过关，那谈下面的几个因素都没意义了。如果买家第一次就觉得质量不好，那你能守住你的小红花，就谢天谢地了，更不说回头客了。所以我们要选质量好的产品来买。有了质量好的产品后，我们还要做好下面几方面的工作：第一，加入消费者保障服务，承诺如实描述。这是很容易做到的。第二，承诺七天无理由退换货，也不难做到，只要你想做。第三，第三方质检。把自己的宝贝拿给行业认可的质检机构检测，通过后得到官方的质检报告，点亮第三方质检的标志。第四，有条件的卖家还可以加入假一赔三服务和金牌卖家行列等。这几个方面，只要你做到了任何一个，淘宝都会给你增加相应的标志，提高你店铺的服务等级，也提升买家对你店铺的信任。下面是我们店铺的商品，四个标志全亮。这也是我们的顾客喜欢回头的一个重要原因。质量好了，什么都会好的。2.服务质量服务这方面，也是完全由你决定的，只要你重视它，用心去满足客人，完全不难做好。但用心还不不够，还要懂得一定的诀窍。关于0信誉新手：当一个0信誉的新手买家来问你，怎么拍呀？做客服的会有几种反应：1.大多人会这样想，我很忙，很多老手买家在等我回答问题呢，你去学会再来拍吧。2.我最怕0信誉的，到时候给我个差评就得不偿失了，拦住不让他下单。3.很耐心地一步一步地教他拍下、写地址、提交订单直到付款成功。我就是第三种人。很多卖家害怕0信誉新手，怕他们给低分差评。而我恰恰是最喜欢这种新人的。因为他最容易成为我的朋友，也最容易成这我的回头客。第一次网上购物的顾客，如果你为他服务得好，是很容易成为回头客的。他只知道网