丽水分公司培训材料服务规范讲述.ppt

（7）网络箱、分纤箱、光交箱、内皮线光缆端都要贴上相应标签，标明线缆的走向。标签字迹(可机打或手写)清楚端正，能通过标签精确唯一地找到本端与对端位置。端口线缆标签正面朝外，清晰一致，粘贴牢固。 规范光交箱 正面朝外 清晰一致 规范分纤箱 破损及时报修 规范交接箱 要随手关闭门 （8）跳纤或跳线结束后，要随手关闭机房、光交箱、网络箱、交接箱、分线盒等设备的门，如果发现破损应及时报修。 第十节 故障处理规范要求： 1、维护人员在日常故障处理中时要以“先修通、后报障”为原则，尽力确保客户正常使用。对于申报“私移机、地址不详”等原因的障碍，以“先修复，后处理”的方式做，先修复障碍，再要求客户补办相关手续。 2、维护人员在日常故障处理中，维护人员还要向客户传授宽带使用和维护常识、上网常识、杀毒和防毒技巧、证券软件的最佳使用方案、网上炒股需要注意的问题和技巧等等，通过沟通、交流提高客户自维能力和参与网络维护的积极性，提高客户满意度。 3、维护人员在日常故障处理中，同时做好故障台帐。如更换端口、皮线光缆等，必须做好故障处理台帐，故障工单上还应有客户签字。 4、维护人员对于故障范围大、现象严重、无法判断故障原因的受理工单，须及时向上级主管部门汇报。 5、维护人员不得虚报障碍，障碍处理做到及时、准确。各类障碍必须在规定时限内修复。 6、维护人员接到障碍通知单后，及时到达用户家中处理障碍，在保证用户电话、宽带正常使用后方可离开。如遇有特殊情况，在规定时限内不能处理好障碍的，要立即上报主管部门，并向用户说明情况取得谅解。 1 处理平均历时小于16小时。 2 处理及时率大于95% 3 投诉满意度大于98% 7、装维故障处理时限要求： 1 处理平均历时小于2小时。 2 处理及时率大于100% 3 投诉满意度大于100% 8、综合维护故障处理时限要求： 1 处理历时小于4小时。 2 处理及时率大于100% 3 9、驻地网维护故障处理时限要求： 中国铁通丽水分公司 谢谢大家 10、在上门服务过程时，要关心、体谅客户的困难，千方百计为客户排忧解难；不要以得过且过、不负责任的态度对待客户。 11、在上门服务过程时，回答客户问题时，要有问必答、耐心解释、百问不厌；不要推诿搪塞、有意回避、不懂装懂。 12、在上门服务过程时，客户有特殊困难或紧急情况需要帮助时，在条件允许的情况下，要尽力帮助解决；不要以工作忙或不在业务范围内为由，回绝客户的请求。 13、在上门服务过程时，经过努力为客户解决了疑难问题后，要有为公司赢得信誉的成就感；不要以为客户解决了某些问题为由，个人间接或直接向客户索要表扬或礼品。 14、在上门服务工作过程中发生差错时，要及时纠正，诚恳接受批评，主动向客户道歉；不要强词夺理，感情用事，并诚恳接受客户批评。 15、在上门服务过程时，客户提出建议或意见时，要表示感谢，并应尽快反映给上级主管领导；不要采取与己无关、置之不理的做法； 叉腰 前俯 后仰 16、在客户面前，任何时候不得有以下行为：打哈欠、吃东西、伸懒腰、挖耳鼻、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。不得有交谈时叉腰、双手交叉胸前等不礼貌行为。 17、在客户面前立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠在某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。 18、在客户面前坐姿要求：坐姿要端正，摇腿跷脚或跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。若坐席不够，则站立一旁，不随意挪动他处椅凳，若客户愿意补充椅凳，则需同往，自己搬椅凳，离席后需摆放回原处。 19、和客户一起行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嬉笑打闹。 20、在装维工作繁忙时，要有条不紊，遇事不急，镇定自若；不要心浮气躁，敷衍了事。 1 基本原则 2 3 现场礼貌用语 通讯礼仪 第四节 服务语言规范 第四节 服务语言规范 在与客户接触过程中，维护人员应努力营造良好的洽谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。使用规范服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。严禁没有称呼、态度生硬。禁止喧哗，应小声说话。与客户交流时，要注意倾听，话题内容不得涉及他人隐私，不随便发表意见，不随便打断对方讲话，态度要诚恳: 1 基本原则 2．维护人员现场礼貌用语： （1）上门服务预约时，需要根据客户类型，采用相应的口径： ◆集团客户：您好！我们是中国移动铁通公司的维护人员XXX。贵公司办理的×××业务已经完成了受理和审批工作。您看，×月×日是否方便，我们将去贵公司进行设备安装及开通调测工作。谢谢！ ◆家庭客户： 场景