学位论文-服务质量视角下旅游者满意度影响因素分析.doc

服务质量视角下旅游者满意度影响因素分析 ——以镇江金山景区为例 0引言 随着我国经济的发展人民生活水平的提高，旅游已经成为人们的必然选择。近年来我国旅游业蓬勃发展，现已具备了一定的产业规模。旅游产业作为服务产业，服务质量的好坏直接影响旅游者的旅游满意度和旅游质量，好的服务质量在旅游业中有着不可替代的作用，然而现在旅游业中依旧存在着服务质量不好影响旅游者满意度问题。 要想提高旅游业的形象，促进旅游业的发展就要解决这一问题。改变旅游者对旅游业片面的、不好的认识。满足旅游者对于服务质量的要求，提升满意度更好地发展旅游业，促进旅游经济的发展。 本文通过理论研究与实例分析相结合的研究方法，对旅游者满意度的影响因素进行分析调查，尤其是服务质量对其影响的程度。通过对导游的服务质量，旅行社的服务质量，景区的服务质量等几个方面进行研究并提出对策建议。希望通过本次的研究能够给旅游服务者带来一些启发，提高对服务质量的重视度，为旅游者提供更好的服务。 1 服务质量与满意度概念界定 1.1服务质量概念 服务质量比实物产品质量更难界定，从而使服务质量的定义和评价比实物产品质量评价要困难的多。其主要的原因是服务产品的无形性，服务质量的高低有时是由顾客的心理感受所决定的，服务质量的表现形式是顾客对服务产品的满意程度，即服务质量等价于顾客对服务的满意度。当顾客的实际感受优于期望，将会得到较高的满意度，服务质量比较好。相反则满意度较低，服务质量较差。为此可以将服务质量的概念描述成服务质量等于服务满意度也等于顾客感受到的服务减去顾客期望得到的服务[1]。 1.2旅游者满意度概念 现有文献中，旅游者的满意度的定义有许多，但是学术界普遍认可的旅游者满意度概念是由Olive（1997）提出的，Olive将旅游者满意度定义为旅游者满意感是旅游者得到满足后的心理状态，是旅游者对产品和服务满足自己需要程度的判断[2]。 1.3服务质量和满意度关系 服务质量及顾客满意度这两者之间存在着紧密的关系，学者对于服务质量与顾客满意度两者间的因果关系持有两种不同的看法：一是，顾客满意度是服务质量的决定因素之一，这种观念认为顾客满意度的积累会导致良好的服务质量评价，二是，服务质量是顾客满意度的前因，也就是说顾客先对服务质量进行感知，然后在感知这种服务质量能否使自己满意，最后顾客感知的服务质量直接影响顾客满意度的高低，到底是顾客满意度导致服务质量的提高还是降低，还是服务质量导致了顾客满意度的提高还是降低，对于两者之间的还存在着一些争议，但是近年来学者们普遍认为服务质量决定了顾客的满意度，顾客通过自己期望的服务质量和现实中的服务质量的对比，来评定自己对于服务质量的满意度[3]。 1.4旅游者满意度对旅游业的意义 1.4.1有利于实现旅游业利润最大化 旅游业是典型的服务性行业，旅游者的满意度对旅游业来讲至关重要，直接关系到旅游业的盈利。旅游业和旅游者直接接触，旅游业中的景区、导游和旅行社所提供产品的新颖性，导游和旅行社服务的人性化，都会给旅游者留下深刻的记忆，从而吸引旅游者下次再来消费，成为回头客，成为稳定的客源，增加旅游业的营业额，实现利润的最大化。 1.4.2有利于建立良好的口碑和形象 顾客的满意是最好的宣传广告。研究表明一个顾客对某种产品满意，他会至少向身边十个人推荐此产品。人们通常认为身边人口碑宣传往往比广告宣传更加可信，优质的产品和服务质量能够提高旅游者的满意度，使他们更容易接受旅游产品对产品的忠诚更久，听从公司的宣传，购买附加产品，为公司说好话为旅游业建立良好的口碑。口碑传播为旅游业带来更多的顾客，旅游业在吸引更多新的顾客的同时，良好的形象也由此建立。 1.4.3有利于带动员工忠诚 近年来关于旅游纠纷事故层出不穷，一方面在于旅游者对于旅行社以及导游人员的不信任，另一方面旅行社和导游人员认为旅游者要求苛刻不容易满足，这使得旅游从业人员感觉旅游业工作难做，消极服务。提高旅游者的满意度可以完美地解决这个问题，提高旅游者的满意度使他们成为回头客，成为忠诚的顾客；旅游从业人员可以从他们身上体验出服务的满足感和成就，使旅游从业人员更加积极主动地为旅游者提供优质的服务，而旅游者受到更加优质的服务又变成新的忠诚旅游者，从而达到“双赢”的效果。 1.4.4有利于更好地推广旅游文化 随着旅游业的不断发展，旅游文化也正在逐渐地被人们所熟识。作为旅游生命线的消费者满意度，也对旅游文化有着至关重要的影响。因此提高消费者满意度可以更好地让消费者认识、了解旅游文化，甚至更愿意主动地推广旅游文化，从而促进旅游文化的发展。 2 镇江金山景区服务质量及旅游者满意度现状分析 2.1金山景区概况 金山公园位于镇江市区西北，高四十四米，周五百二十米，距市中心三公里，金山历史悠久从建寺到今天已经有1600多年的历史，早在东