客户关系管理实训报字告(李).docVIP

实 训 报 告 课程名称： 姓 名： 学 号： 班 级： 实训学期：2012-2013第一学期 经济管理学院制 说 明 一、报告内容包括：1.实训目的与要求；2.实训内容；3.实训过程（对实训过程中具体状况，如遇到的困难和问题进行描述，如何解决这些困难和问题的，应用了哪些方法和技巧等）；4.实训心得与体会（结合自身在实训中的感等①能分析竞争对手发展状况，并对自身企业产品或服务的特点进行合理分析，提炼企业产品服务特色及优势，并能识别和描述企业的目标客户群体。 ②能根据产品或服务的性能及特点，行业发展动态，有效规划接待客户前的准备工作。 ③能使用QQ、旺旺、Email、留言、电话等工具与顾客沟通，能根据实际情况选择合适的沟通方式，掌握电话沟通、有效倾听、非语言沟通、书面沟通基本技巧。 ④能正确理解客户需求，了解客户的期望，有针对性地推荐企业产品和服务，能将产品特点转化为客户利益。 ⑤能对客户价值进行评估，正确测算客户价值，对客户价值进行动态分析。 ⑥能掌握重点客户识别的基本方法和技术，并能对客户进行分级管理。 售后客户关系管理 ①能准确判断客户异议的类型； ②能分析判断异议产生的原因； ③能熟悉异议处理的步骤和方法； ④能掌握异议处理的原则和技巧，灵活应用异议处理的技巧 ⑤能分析客户投诉的产生的原因，准确判断客户投诉的类型； ⑥能有效地制定处理投诉的基本流程，掌握一般投诉的处理方法； ⑦能合理利用投诉处理的基本技巧，来化解异议并维系客户。 ⑧了解消费者保护法、电子商务基本法律，能为客户介绍基本的法律常识、提供维权帮助 ⑨负责新老客户的定期回访维护，倾听顾客的建议与意见，及时向公司反馈信息并提供改善方案；。 二、实训内容 1、售前客户关系管理 A、网站特色分析 B、目标客户识别 C、售前客户沟通 D、客户问候邮件 2、售后客户关系管理 A、客户异议类型辨别、客户异议投诉处理步骤 B、维权处理 C、客户定期回访维护， 三、实训过程 运用搜索引擎，登陆公司的电子商务网站，收集所需资料； 根据收集的资料整理成自己的观点，在答题卡上作答。 四、实训心得与体会（可附页） 五、指导教师评阅意见： 成绩评定： 指导教师签字： 年 月 日 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方