服务标准作业要求选编.docxVIP

PAGE PAGE \* MERGEFORMAT 84 PAGE \* MERGEFORMAT - 0 - 序 言 打照企业服务标准化需要前期人员要有超强的执行力、团队意识和对公司认可，鉴于此，特制定《服务管理办法》。本办法从区域服务作业说明、超市服务作业说明、预约作业、前台收银作业、酒文化、生活礼仪等方面，进行了详细的阐述。 目的： 规范服务流程的标准，使每位员工成为各地公司的优良服务人员。 范围： 本办法适用于牧歌公司前台（预约、接待、收银）、超市（导购、收银）、区域服务人员。 定义： 外场工作人员：主动接待客人，以规范的礼节、动作为客人作服务的岗位工作人员，包括各地公司内前台收银人员、前台接待人员（含总机人员）、超市收银人员、超市导购人员、区域包厢服务人员，简称外场。 前台工作人员：包括前台收银人员和前台接待人员。收银人员负责结算包厢费、餐饮费的工作，简称前台收银；接待人员负责客人到达时，主动欢迎、招呼客人并提供服务指引的工作（主接、副接），简称前台接待。 超市工作人员：包括超市收银人员和促销导购人员。收银人员负责结算超市消费的工作，简称超市收银；导购人员负责超市物品管理、为客人解说、促销食品及酒水的工作，简称导购。 区域工作人员：为包厢客人提供各项及时服务的工作人员，简称区域人员。 目 录 第一章 区域服务作业说明 第一单元 接待（包厢内解说） 第二单元 点餐服务流程 第三单元 送餐服务流程 第四单元 巡回服务流程 第五单元 买单服务流程 第六单元 清包流程 第二章 前台接待作业 HYPERLINK \l _Toc225858289 第一单元 前台接待作业介绍 第二单元 作业流程及示范说辞 第三单元 接待工作重点 第四单元 接待人员素养 第五单元 营运注意事项 第三章 超市服务作业说明 第一单元 营业前准备 第二单元 超市营业中应对 第三单元 超市收银员操作规范 第四单元 存货及盘点管理 第五单元 酒促人员管理 第六单元 营运中注意事项 第七单元 超市服务应对 第四章 预约作业 第一单元 接听电话的基本观念 第二单元 接听电话的技巧 第三单元 作业流程介绍及说明 第四单元 服务相关事项及应对 第五单元 状况处理原则 第五章 前台收银作业 第一单元 消费计算方式 第二单元 包厢使用特殊账单之计算 第三单元 前台收银工作流程 第四单元 刷卡事务说明 第五单元 手开发票作业 第六单元 其它事务相关说明 第七单元 物品的清点及核对 第八单元 环境维护暨外围设备检视 第九单元 售卖暨买单交易作业说明 第十单元 营运中作业注意事项 第十一单元 状况处理原则 第六章 酒 文 化 第一单元 基本酒类知识 第二单元 企业内部售卖酒类介绍 第七章 生活礼仪 第一单元 仪容和服饰礼仪 第一章 区域服务作业说明 标准化作业是服务品质如一的重要保证，是一个企业做强做大的重要标志。本章总结了多年来的经营经验，并反复地在门市实际操作，从顾客角度出发，关注细节，不断地进行完善。让顾客在我们这里的消费感觉，不因地域的差异，而有所差别。提高我们的服务品质，进而影响、提升整个KTV行业在社会上的地位。 第一单元 接待（包厢内解说） 一、作业流程 1、区域人员接过迎宾人员引领的客人（迎宾人员将进场时间单递送于区域人员） 区域人员接到客人后说辞：“麻烦这边请！” 2、到达该包厢门口后，将包厢门缓缓推开，手势指引（示意客人先进）。 说辞：“麻烦这边请。” 3、介绍灯光控制面板、空调控制面板并询问是否适中。 说辞： “这是空调开关，请问目前温度可以吗？” “这是灯光控制面板，请问目前的灯光可以吗？” 4、介绍包厢位置及消费解说 说辞：“您现在所处的位置是××包厢，现时段至××点包厢费为××元/小时，××点至××点为× 元/小时，欢唱不足一小时按一小时计算，超过一小时，按分钟计算