营销手册品牌营销服务手册.docxVIP

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目录

第1章服务概论 1

1.1服务理念 1

1.2服务精神 1

1.3“最佳”目标 1

1.4服务笺言 2

1.5正确理解服务事业 2

1.5.1何谓真正的服务？ 2

1.5.2五大领域性的服务 2

第2章服务标准 4

2.1营业员 4

2.1.1总则 4

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2.1.2仪表标准 5

2.1.3电话礼仪 7

2.1.4服务顾客 7

2.1.5恭候顾客 8

2.1.6保持服务形象 8

2.1.7微笑服务 9

2.1.8饰物佩戴 9

2.1.9着装标准 11

2.1.10工作用品佩戴 12

2.1.11日常用品使用 14

2.1.12服务用语 16

2.2收银员 28

2.2.1服务用语 28

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2.2.2禁忌行为 29

2.3销售阶段 29

2.3.1迎宾阶段 29

2.3.2款式介绍 30

2.3.3展示款式 31

2.3.4导购操作 31

2.3.5成交阶段 32

2.4接待顾客 33

2.4.1总则 33

2.4.2特殊需求的顾客 35

2.4.3无礼顾客 36

2.4.4团体顾客 36

2.4.5与顾客保持良好关系 3637

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2.4.6消除顾客抱怨 3638

2.4.7消除顾客不满 3640

2.4.8老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 3640

2.5投诉 3641

2.5.1接待投诉 3641

2.5.2投诉处理 3642

2.6索赔处理标准 3644

2.7特殊问题应对标准 3644

2.8服务禁语 3648

2.9职业道德规范 3649

第3章管理制度 3651

3.15S管理制度 3651

3.1.15S活动的内容 3651

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3.1.25S活动的目的 3651

3.1.35S管理组织机构 3651

3.1.45S活动检查方式 3652

3.1.55S活动奖惩 3652

3.2员工礼仪和5S检查标准 3652

第4章微笑服务 3656

4.1微笑服务 3656

4.2某品牌的微笑 3656

4.3微笑服务的秘诀 3657

4.4微笑服务的维持方法 3657

第5章附录 3659

5.1顾客投诉登记表 3659

5.2客户投诉处理单 3660

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5.3客户投诉处理月报表 3661

5.4顾客抱怨管理卡 3662

5.5顾客抱怨防范表 3663

5.6顾客抱怨分析表 3664

5.7顾客抱怨处理报告表 3665

5.8赠品登记表 3666

1

某品牌服务手册

第1章服务概论

第1章

1.1服务理念

1.1

格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。

润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。

1.2服务精神

1.2

某品牌追求的服务，既要如行云流水一般的自然流畅，又如春风化雨一般的和暖细

某品牌服务手册

2

致。

1.3“最佳”目标1.3

某品牌让中国穿的更好，目标是成为世界最佳品牌的服装连锁系统。

1.对某品牌而言，“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。

1.

2.对我们的顾客而言，“最佳”意味着在世界的任