2013年度受理消费者诉求情况和分析.docVIP

盘点2013年葫芦岛市工商局12315投诉情况分析 导语： “保质期内手机质量差、汽车提车后短时间内发现质量问题、电信服务纠纷、互联网服务纠纷、电视购物纠纷、、、”一些容易引发消费纠纷的热点问题，辽宁省葫芦岛市工商局12315投诉举报中心都会依法、客观、公正对其进行解读。并建议消费者、新闻媒体，关注消费维权，重点关注如何规避消费纠纷，如何依法、客观、公正解决消费纠纷。 2013年度，葫芦岛市工商局12315全系统共受理咨询、申诉、举报等各类诉求4404件，与上年度相比下降27%。其中咨询3718件；申诉512件，调节成功377件，为消费者挽回直接经济损失38.55万元；受理消费者举报174件。 一、咨询基本情况 全年度共受理各类咨询3718件，占诉求总量的84%，与上年度相比下降31%。 二、申诉基本情况 全年受理消费争议申诉案件512件，占诉求总量的12%，与上年度相比上升13%。 (一)按消费类型划分，商品消费申诉283件，占申诉总量的55%，同比上升13% ； (二)从申诉内容看，主要涉及到质量176件，售后服务114件，合同57件，其他165件。 (三)申诉类别排名： 1.商品类申诉排名前五位的是通讯器材类、家用电子电器类、日用百货类、交通工具类、装饰建材类，分别占商品类申诉的22%、16%、13%、9%和8%。 2.服务类申诉排名前五位的是电信服务、互联网服务、居民服务、快递服务、旅馆服务，分别占服务类申诉的38%、12%、8%、4%和3%。 三、举报基本情况 全年共受理各类举报174件，占诉求总量的4% ，与上年度相比下降11%。 四、申诉案件典型案例 于以下一些容易引发消费纠纷的热点问题，辽宁省葫芦岛工商局12315投诉举报中心都会依法、客观、公正进行解读。并建议消费者、新闻媒体，关注消费维权，重点关注如何规避消费纠纷，如何依法、客观、公正解决消费纠纷。 1. 手机 主要表现： 一是个体摊点售卖的价格低廉的杂牌手机质量差，容易出现黑屏、自动关机、无故断线等质量问题。 二是手机售后服务问题多：智能手机常以手机升级为由推卸三包责任；三包期内多次维修拒绝退换货；符合退货条件承诺退货后拖延退款；正常使用磨损退货时收取磨损费。 三是苹果手机常以自己的三包规定凌驾于国家的手机三包规定之上。 案例： ?既然换退皆可??就应消费者做主 【简要案情】连山消费者张先生于2013年7月份在葫芦岛市连山区步行街某通讯商店消费500多元购买一部现代牌手机，因死机、定屏、照相、摄像不能使用等性能故障维修三次，现在又坏了，所以不再信任该品牌手机，找商家退货，却遭拒绝。无奈，10月12日消费者申诉到12315指挥中心，要求退货。 【调解过程与结果】市局12315指挥中心接到消费者的投诉后，立即启动绿色和解通道与经营者进行联系，经了解，消费者反映情况属实，依据手机的三包规定，该手机符合退换货条件。同时，与消费者讲明，如果消费者要求退货，经营者可收取手机价款日折旧率5‰的折旧费。经双方协商，消费者同意，经营者给予退货处理，收取消费者折旧费136元，消费者非常满意。 2.汽车 反映的问题主要有： 一是汽车提货后或短时间内发现质量问题，不给退换货只给维修。 二是维修技术差，待修或维修时间长。 三是新车发现二层漆有返修车当新车卖的嫌疑。 四是售车时强制搭售保险。 案例：生产厂家不认责 经营者承担责任 【简要案情】消费者汤先生于2012年10月份在葫芦岛市某4S店购买一款大众捷达车，价格7万元。行驶5000公里后发现车有异响，送至4S店经检修、拆卸换新件后异响仍然存在，又把原件换回后向厂家打报告，厂家给出的说法是异响正常。但别的车就没有这种异响，申诉要求维修好。 【调解过程与结果】市局12315指挥中心接此申诉后，派工作人员进行调查了解，确认消费者反映情况属实。经调解，4S店免费为消费者提供2次保养，排除故障，双方达成一致意见，调解成功。 3.电信服务 主要表现： 一是手机上网费用纠纷多； 二是经营者擅自增加收费业务； 三是暗中为消费者手机号设置最低消费。究其原因还是垄断地位和便于暗中操作而不易察觉，即便是被消费者发现也会归责于系统故障，承诺将可查部分违规收费返还了事，往往得不到消费者的认同。 案例：移动退款一拖再拖 拖不过执法人员耐心工作 【简要案情】消费者莫先生于2013年9月6日到葫芦岛市兴城移动分公司办理了去台湾旅游漫游业务，根据移动公司要求交纳押金2,000元，移动公司口头告知莫先生一个月后来取押金。后莫先生分别于2013年10月4日和20日两次去移动公司取钱，均被告知取不了，要再等一个月后才能给钱，莫先生认为移动公司没有信用，出尔反尔，且在台湾期间漫游只能接不能打，遂于2013年10月21日拨打12315电话申诉，申诉要求给说法