职业道德与素质修养讲述.pptVIP

职业道德的含义 1、敬重本职工作； 充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，认识 本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心。 2、热爱本职工作； 热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自 己的青春和年华。 3、勤于本职工作。 在工作中勤勤恳恳，兢兢业业，刻苦钻研技术，精通业 务，在本职工作中做出成 酒店职业道德 酒店职业道德是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。 酒店是社会中的一个单位，酒店形象是由社会来确认的。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。 酒店职业道德的作用及规范 职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量，职业道德是形成酒店良好形象的重要因素，职业道德可以促使员工在工作和生活中不断地自我完善。 酒店职业道德的主要规范 敬业乐业。 热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事情。 酒店职业道德的作用及规范 树立“宾客至上”的服务观念 满腔热情的服务精神，使客人在酒店一切活动都有宾至如归感觉， 具体体现在以下几个方面： (一)主动： 在工作中全心全意地为宾客服务，自觉地把服务工作做在客人提出要求之前。 (二)热情： 对宾客要象对待自己的亲人一样，工作时间面带笑容，态度和蔼，言语亲切，热心诚恳，感情真挚，动作认真，助人为乐。 (三)耐心： 在工作中热情解答客人的问题，做到问多不厌，事多不烦，遇事不急躁，镇静自如地对待客人、处理问题。在繁忙的工作中有条不紊，当发生矛盾时，要严于律己，恭敬谦让。?? (四)周到： 宾客进人酒店要周到侍奉，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。 酒店职业道德的作用及规范 认真钻研技术 提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望，不耻下问，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并把所学到的知识和技能，运用于自己的工作实践中去，不断改进操作技能，提高服务质量。 公私分明 不贪不占、克己奉公、不谋私利、勤俭节约、反对浪费。 树立主人翁的责任感 以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展，并为酒店兴旺发达出主意、作贡献。工作中处理好个人与集体的关系，处理好个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律己，宽以待人。 酒店职业道德的作用及规范 树立文明礼貌的职业风尚 服务工作的文明礼貌主要反映在以下几方面 (一)有端庄、文雅的仪表。 (二)使用文明礼貌、准确生动、简练亲切服务语言。 (三)尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱客人。 (四)严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和细则进行。 (五)在接待中讲究礼节礼貌。 心态管理的定位 客服高效的五项管理 一、心态管理：教你如何评估心态，每天积极乐观 二、目标管理：教你如何制定目标、分解目标、达成目标 三、时间管理：教你如何抓住重点，提升效率 四、学习管理：教你如何有效学习，持续改进，提高竞争力 五、行动管理：教你如何每天行动，养成高效的习惯 五项管理能使企业绩效提升30%—300%。成功应该属于那些抱有积极心态的人， 你的成功、健康、幸福、财富全靠你如何应用你看不见的法宝——积极心态。 人与人之间只有很小差异，但这种差异却造成了人生结果的巨大差异；很小的 差异就是人生的态度是积极的还是消极的，巨大差异就是结果的成功与失败！ 积极心态的作用 懒羊羊的生存哲学 老太太的烦恼 故事的启示： 学会去看积极的一面 内心世界控制外在世界 如何转换心态 积极心态 如何保持积极心态 正常和福气： 如果您致电营销客户，客户拒绝了您，那很正常，但是如果客户接受了您呢？那就是福气。所有的事情都依循这样的思路，当所有的事情都变得“正常”和“福气”的时候，你的心态就达到了积极的一面。 太好了： 当你遇到打击和挫折的这一瞬间，对自己说一句：太好了！这三个字，可以让你的心态马上从消极转向到积极。 比如你的车被偷了，你可以对自己说，太好了，我可以走路锻炼身体了！比如你被老板训斥了，你可以对自己说，太好了，老板终于开始器重我了！比如客户没有签单，你可以对自己说，太好了，我还有成长空间可以做的更好！ 如何保持积极心态 不说消极话； 不唱消极歌； 不和消极人来往； 决不愁眉苦脸。 积极心态的八个因素 认真 认真才能保证品质，工作当中有工作品质，人际关系有人际关系的品质你做的每一件事情都有品质，而品质只有一样东西可以保证，那就是认真的态度。 快 故事分享《谁快谁就赢》 速度决定胜负 快是