实用资料-豪宅别墅高档住宅客服手册.docVIP

3客户环境工作手册 3.1组织架构： ※客服主管、前台、管家配置数量根据项目规模、复杂程度等进行调整，另环境主管负责外判单位（保洁绿化）的现场管理 3.2岗位职责： 3.2.1客服主管岗位职责： ? 协助管理处经理开展辖区物业服务工作，协调、督导各级员工工作。 ? 贯彻执行公司各项方针、决策，处理日常客户服务工作。 ? 按照规章制度，检查、督促、考核组员工服务工作质量，落实奖罚措施，不断提高服务水平。 ? 负责制定物业服务工作计划，并组织实施。根据具体情况安排相应人员工作。 ? 掌握辖区客户情况，及时组织解决客户投诉，不能解决的及时上报，并提出合理建议。 ? 对楼宇的维修进行及时跟进，确保维修的及时率。 ? 掌握管理费、水电费等缴纳情况，及时做好费用收缴工作计划。 ? 负责楼宇清洁、园林绿化等监督管理工作，根据实际情况统筹、调配人员进行应急和特殊环境下的工作。 ? 定期组织进行客户访谈工作，增强与客户的沟通和联系，了解客户需求与心声，并采取有效措施及时解决。 ? 全面落实和执行豪宅服务体系各项目工作的流程及标准。 3.2.2前台岗位工作职责： ? 负责客服中心前台各业务手续的办理及顾客投诉/报修的接待记录工作。 ? 熟知服务区域内各处室分布及业务范围，为来访办事人员提供正确、有效咨询。 ? 礼貌、快捷地进行来访人员验证登记工作，利用对讲、内线电话等通讯工具引导来访人员与被访人联系，经确认后被访人员接待后方可放行，严格控制其他非正常办事人员进入。 ? 认真落实好各项接待工作，为客户提供优质服务。随时注意前台照明、清洁、环境等情况，打扫擦拭工作台及周围的清洁卫生，做好值班记录。 ? 客户寄存物品及收件，须作好保管（用便签记录好存包人姓名、联系电话，贴上放好，存包人凭工卡或有效证件领取），避免物品及邮件丢失或误领，给客户造成不必要的麻烦。 ? 接听电话时要简洁、明了，重要事项做好记录，及时知会各部门相应人员做好处理。 ? 协助做好日常考勤监督，监督全体人员上下班签到情况，有违章情况（上班迟到、代签到）及时制止并将情况上报。 ? 按时领取前台所用的表格，定期整理前台的质量记录并上交存档。 ? 下班前应收好所有当班使用物品和未发出的邮件并做好交接班记录，通过关闭办公设备电源，并撤出打印纸张。 ? 3.2.3管家岗位工作职责： ? 贯彻执行服务体系，熟悉有关政策和法规，按时按质按量完成公司下达的各项工作任务，配合大管家日常工作，并优质完成大管家安排的所有工作。 ? 负责客户的来访/来电接待工作及日常事务工作，根据客户反映情况（投诉、报修等）快速责成问题对口人员进行维修，并跟进及反馈。 ? 负责空置单元锁匙及客户托管锁匙的管理。 ? 建立、健全客户交楼资料、室内装修资料和客户报修、各项服务的记录等档案管理工作。 ? 为客户来往访客出入联系及代接收信函及物品。 ? 客户来访/来电的咨询热情礼貌接待，能解决即时解决，不能解决的报上级领导处理，并做好事情跟进，及时向客户反馈。 ? 根据客户反映的问题记录后，派单至相关人员解决，并做好客户反映问题的跟进工作。 ? 根据问题处理后的反馈，即时对客户进行回访。 ? 接到客户投诉，应做好记录，及时汇报上级领导并进行处理，如不属公司责任，应耐心向客户解释清楚。 ? 熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守公司各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。 ? 负责各种相关信息资料和工作报表的收集、整理和分析，上报大管家经理审阅。 ? 协助大管家做好社区文化活动、安全防范以及增收节支工作。 ? 完成公司交办的其他工作任务。 3.3客服部招聘标准 客服主管 ?男、女不限，25-35岁，形象气质佳； ?有2年以上高端物业客服相关管理经验；?有良好的客户服务意识和与客户沟通能力；?有较强的组织和协调管理能力；?全日制本科以上学历，普通话标准，优秀的英语读写说能力。 前台 ?男、女不限，28岁以下，形象气质佳； ?有2年以上高端物业客服（楼层）相关管理经验；?有良好的客户服务意识和沟通能力；?有良好的组织和协调能力；?全日制大专以上学历，普通话标准，优秀的英语读写说水平。 管家 ?男、女不限，35岁以下，形象气质佳； ?有2年以上高端物业客服（楼层)相关管理经验； ?有良好的客户服务意识和沟通能力； ?有良好的组织和协调能力； ?全日制大专以上学历，普通话标准，优秀的英语读写说水平。 3.4客户服务操作指引 3.4.1物业服务十条 全力以赴，竭尽所能 客户满意，惊喜不断 安全第一，尊贵第二 路遇问好，人过地净 慎重承诺，有诺必践 微笑服务，真诚沟通 用心极致，追求卓