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工作手册 客 房 部 保密申明：本手册属北科国际交流中心招待所内部文件，招待所内部工作人员有权阅览本手册。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容，如有泄密，将给予相应惩罚直至追究法律责任。 目 录 一．部门职能 二．部门人员架构图 三．岗位说明书 3．1．经理说明书 3．2．客房主管说明书 3．3．前厅/客房服务员 四．工作流程与标准 4．1工作流程 4．2客房服务标准 4．3经理工作标准 4．4客房主管工作标准 4．5客房工作程序与标准 4．6进出客房的标准 4．7开房的程序 4．8退房及检查的程序 4．9预留房间的程序 4．10客人损坏物品处理程序 4．11客人遗留物品处理程序 4．12客人遗留物品认领程序 4．13卫生标准 五．服务注意事项 5．1在登记中发现可疑客人 5．2旺季，慕名前来的客人房间得不到解决 5．3客人不喜欢这间房，要求退房 5．4客人嫌房价高 5．5一位非住客人请你转交东西 5．6处理客人遗留的贵重物品 5．7不小心损坏了客人的东西 六．员工须知 ６．1仪容仪表 ６．2礼仪礼节 ６．3服务行为规范 七．部门管理制度 ７．1客房制度 ７．2叫醒服务 ７．3叫醒注意事项 ７．4补充制度 八．客房安全管理制度 招待所工作质量目标 1. 服务满意率96%以上 2. 卫生满意率99%以上 3. 住宿满意率96%以上 4. 宾客投诉处理率100% 5. 宾客投诉处理满意率98%以上 6. 不发生宾客重大投诉事件 7. 不发生重大安全责任事故 一、部门职能 1、负责招待所客房部客房的使用、清洁、维护等工作； 2、负责客房内的物品、设施、设备的使用管理工作； 3、巡视本区域公共设备的使用情况，发现问题及时处理； 4、及时清理客房卫生，相关物品一客一换； 5、做好对客房客人的服务工作； 6、填写顾客消费单据，顾客签字后送往记录处； 7、监督管辖区公共卫生和备品补充、保管； 8、主动介绍包房内设备设施的正确使用方法。 部门人员架构图 三、岗位说明书 3．1经理 职位名称 经 理 职位代码 所属部门 薪金标准 职等职级 直属上级 职位概要: 负责招待所的日常管理工作 工作内容: 执行学院及招待所各项规章制度，保证招待所的正常工作； 完善部门管理制度及各岗位工作内容； 贯彻服务质量标准，并监督员工执行； 合理安排属下员工岗位，负责检查和考核本部门服务人员的工作态度、服务质量、行为规范、劳动组织纪律； 负责召开招待所会议，合理安排分配员工具体工作； 负责招待所内一切物品的保管和维护，定期盘点，保证供应，严格控制客用品的消耗； 随时掌握招待所客房的使用情况； 负责督导员工按时送洗布草，确保客房棉织品得以维持和良好的管理； 负责招待所员工的日常培训，定期培训员工； 负责招待所区域设备设施的安全维护、发现问题及时报修； 负责招待所区域的卫生清洁监督；为客人营造一个舒适、温馨的环境； 负责处理招待所的客人投诉。 任职资格: 教育背景: ◆企业管理、工商管理、行政管理等相关专业中专以上学历。 培训经历: ◆接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培训。 经 验: ◆5年以上工作经验，至少2年以上服务行业全面管理工作经验。 技能技巧: ◆熟悉企业业务和运营流程；精通本部门业务； ◆具备服务行业的管理知识；了解行业服务特点； ◆身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职工作； ◆在团队管理方面有较强的领导技巧和才能。 态 度: ◆善于协调、沟通，责任心、事业心强； ◆良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召力和凝聚力。 3．2客房主管 职位名称 客房主管 职位代码 所属部门 招待所 薪金标准 职等职级 直属上级 招待所经理 职位概要: 协助招待所经理管理客房部的日常工作。 工作内容: 协助经理完成本部门业务工作； 贯彻执行招待所各项规章制度与工作流程； 按照经理的命令与指示执行工作； 及时、完整地向所有员工传达上级指示； 环境卫生的检查，保持安静，巡视公共设施设备运行，