旅行社运营实务 8.pptVIP

旅行社运营实务 HAPPY OFFICE 项目八 旅游团后续业务处理 教学导航 知识目标： 了解旅行社的财务制度； 熟悉旅行社运营的各项费用及成本； 掌握团队费用结算单的填制。 了解旅行社团队投诉的各种原因； 掌握处理客户投诉的方式、方法； 了解客户关系管理的意义； 掌握客户关系管理的方法。 能力目标： 能够填写团队费用结算单； 能够针对团队投诉进行处理； 能够运用多种方式与客户进行沟通 项目八 旅游团后续业务处理 任务一 团队费用结算 8.1.1 任务描述 旅行社的张导带着团队所买的景区门票，餐馆结算单、宾馆结算单等相关单据，回到旅行社，与旅行社的财务人员进行此团相关费用的结算，同时旅行社的财务工作人员制作并填写该团的费用结算单 项目八 旅游团后续业务处理 任务一 团队费用结算 8.1.2 任务分析 旅行社的工作人员，通过填制团队费用结算单，掌握该团队的费用所有明细，并依据团队费用结算单，最终计算出该团队的营业收入和利润。 项目八 旅游团后续业务处理 任务一团队费用结算 8.1.3 任务实施 1.制定承德旅苑旅行社团队费用结算 项目八 旅游团后续业务处理 任务一团队费用结算 8.1.4 任务总结 制定团队费用结算单，影响到旅行社的最终收益，因此在制作过程中会遇到单据费用明细不详细等问题，解决这一问题的方法是教师提供一份规范的团队费用结算单，让学生效仿来制作，以此让学生体会到费用结算的内容及过程。 项目八 旅游团后续业务处理 任务一 团队费用结算 8.1.5 相关知识 一、旅行社的成本与费用 （一）旅行社的营业成本 （二）旅行社的费用 二、旅行社成本费用的核算 1.单团核算 2.部门批量核算 项目八 旅游团后续业务处理 任务一 团队费用结算 8.1.5 相关知识 四、旅行社营业收入的核算 （一）旅行社营业收入的构成 （二）旅行社营业收入管理措施 五、旅行社利润的核算 （一）旅行社的利润构成 （二）旅行社利润分析 项目八 旅游团后续业务处理 任务一 团队费用结算 8.1.6 任务拓展 教师评价 自我评价 工作成果 1.工作过程要求 要求小组合作完成。实施任务之前做好团队费用结算单的制作。 2.工作成果要求 在实训室内现场模拟工作场景，语言表达要精炼，团队费用结算单填写要准确无误。 任务要求 通过模拟团队费用结算的过程的工作场景，检验学生填制团队费用单的水平。 任务描述 模拟XX团队费用结算过程的工作场景 任务名称 8-1 任务编号 项目八 旅游团后续业务处理 任务二 团队投诉处理 8.2.1 任务描述 团队领队张行长由于在骑马时等待时间过长，积蓄了不满的情绪，以至与唐山团队成员发生口角，尽管导游及时进行了制止，但客人还是不满意，投诉到了旅行社，在团队游览过程中经常发生这样类似的投诉事件，因此，旅游团队游览结束之后，并不意味着旅行社的工作也到此结束。同样，旅行社被顾客投诉是不可能完全避免的。作为旅行社的工作人员要妥善处理投诉，使因顾客投诉而造成的损失减少到最低程度，最终使顾客对投诉的结果感到满意。 项目八 旅游团后续业务处理 任务二 团队投诉处理 8.2.2 任务分析 对于该领队张行长投诉，旅行社的工作人员应首先分析张行长的投诉的原因（认为骑马安排的等待时间过长，行程安排不妥当），其实更多的是由于在等待过程中，与唐山团队成员之间发生的口角，让张行长的愉快旅游的心情大打折扣，口角事件本身可能关系并不大，重点是投诉者心理的挫败感较强，能够分析到这一点，处理投诉时就应使用各种方式重点减轻投诉者心理的挫败感。 项目八 旅游团后续业务处理 任务二 团队投诉处理 8.2.3 任务实施 1. 1.以小组为单位组织学生搜集团队投诉的各种原因。 2. 学生进行角色扮演，模拟处理团队投诉 项目八 旅游团后续业务处理 任务二 团队投诉处理 8.2.4 任务总结 搜集团队投诉的各种原因过程会遇到投诉原因不全等问题，解决这些问题的方法是教师以投诉案例导入，将引起投诉的各个原因分析清晰；在小组模拟处理团队投诉过程中，可能会遇到学生投诉者心理的把握不当，解决这一问题的方法教师通过现场点评与分析，从中让学生体会到团队投诉处理的重要性 项目八 旅游团后续业务处理 任务二 团队投诉处理 8.2.5 相关知识 一、旅游投诉的内涵 二、旅游投诉产生的原因 （一）旅游服务部门的原因 （二） 接待人员工作失误 三、团队投诉分析 （一）投诉者的心理