第4章_供应链销售管理.pptVIP

东北财经大学出版社 4.3.1 客户关系管理的内涵 客户管理管理有3层含义：体现为新型企业管理的指导思想和理念；是创新的企业管理模式和运营机制；是企业管理中信息技术、软硬件系统集成管理方法和应用解决方案的总和。 其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，其目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度的增加利润和利润占有率。 CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 东北财经大学出版社 4.3.2 客户关系管理的功能 （1）客户管理功能的体现 　　 客户关系管理的功能可以归纳为3个方面：对销售、营销和客户服务3部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段，如电话、传真、网络、电子邮件等的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。客户关系管理的功能主要体现在以下几个方面。 ① 销售 ② 客户服务与支持 ③ 计算机、电话、网络的集成 东北财经大学出版社 4.3.2 客户关系管理的功能 （2）客户关系管理的实施步 ① 获得企业内部的全方位支持 ② 建立CRM项目团队 ③ 商业需求分析 ④ CRM计划的执行与软件的选择 东北财经大学出版社 4.3.3 快速反应与有效客户反应 （1）快速反应与快速反应系统 快速反应系统是指通过零售商和生产厂家建立良好的伙伴关系，利用EDI等信息技术，通过恭喜POS信息来预测商品的未来补货需求，用多频度、小数量配送方式连续补充商品，以此来实现销售额增长、客户服务的最佳化以及库存量、商品缺货、商品风险和减价最小化目标的一个物流管理系统模式。 东北财经大学出版社 4.3.3 快速反应与有效客户反应 （2）快速反应系统的产生 快速反应系统的发展背景 A．顾客需求不确定性程度的日益提高 B．产品寿命周期的不断缩短 C．激烈竞争下“库存”的不断压缩 东北财经大学出版社 4.3.3 快速反应与有效客户反应 （3）快速反应的实施 ① 实施QR的条件 A．改变传统的经营方式、革新企业的经营意识和组织 B．开发和应用现代信息处理技术室成功进行QR活动的前提条件 C．与供应链各方建立战略伙伴关系 D．必须改变传统的企业商业信息保密的做法 东北财经大学出版社 4.3.3 快速反应与有效客户反应 ② 实施QR的阶段 A．条形码和EDI B．固定周期补货 C．先进的补货联盟 D．零售空间管理 E．联合产品开发 F．快速反应的集成 东北财经大学出版社 4.3.3 快速反应与有效客户反应 ②实施QR的收益 QR的价值体现在生产、物流和信息流3个方面，即生产期中追加是QR价值的源泉；物流改进给顾客带来更大的利益；标准EDI和信息共享是QR生产、物流的基础。其中，条形码和POS扫描技术使企业可以跟踪销售和库存商品的详细信息，实施QR最终使企业增加了销售额，降低了购销、配送、管理、库存利息等费用。 东北财经大学出版社 4.3.3 快速反应与有效客户反应 （4）有效客户响应的内涵 ① 有效客户响应的含义 有效客户响应（Efficient Customer Respongse，ECR）是指由生产厂家、批发商和零售商等供应链节点组成的，各方相互协调合作，更好、更快并以更低的成本满足消费者需要的供应链管理系统。ECR的优点在于供应链各方为了提高消费者满意这个共同的目标进行合作，分享信息和管理经验。ECR是一种把以前处于分离状态的供应链联系在一起来满足消费者需要的工具。 东北财经大学出版社 4.3.3 快速反应与有效客户反应 ② ECR产生的背景 A．零售业态间的竞争激化 B．日益膨胀的促销费用和大量进货造成成本压力 C．构建新型的供应链管理体系的需要 东北财经大学出版社 4.3.3 快速反应与有效客户反应 ③ ECR 的特征 A．管理意识的创新 B．供应链整体协调 C．涉及范围广 东北财经大学出版社 4.3.3 快速反应与有效客户反应 ④ ECR的应用原则 A．ECR的目的是以低成本向消费者提供高价值的服务。 B．ECR要求供需双方关系必须从传统的输赢型交易关系向双赢型联盟伙伴关系转化，需要企业的最高管理层对本企业的组织文化和经营习惯进行改革，使供需双方关系转化为双赢型伙伴关系成为可能。 C．及时、准确的信息在有效地进行市场营销、生产制造、物流运送等决策方面起重要作用；ECR要求利用行业EDI系统在供应链企业间交换和分享信息。