“银行员工服务礼仪”课程大纲.docxVIP

《银行员工服务礼仪》课程大纲课程名《银行员工服务礼仪》课程简介本课程专门为提高银行人员的素质，提高柜面人员的服务水平和服务质量，有效提升银行的整体形象，帮助银行创造出更好的经济效益和社会效益，打造银行的优秀品牌而设计。课程通过帮助员工树立职业化心态，培养服务意识和追求卓越服务精神，塑造完美职业形象，训练优质服务礼仪与服务技巧，与银行工作人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。课程收益1、建立银行员工乐在工作与职业化心态，以积极的态度面对新的挑战；2、提升现场服务意识，追求卓越服务；3、掌握服务岗位规范，提升服务质量；4、掌握客户投诉处理管理的技巧，让客户感受不一样体验。主讲老师李春蓉：服务营销专家 、教育部礼仪训练师、全国星级职业指导师、广州亚运会志愿者培训师、中华礼仪文化研究会副会长、 全国女性形象工程礼仪培训师、第45届世界体操锦标赛志愿者培训师。培训对象：银行大堂经理、柜面服务人员及相关人员课程时长12课时（精品版2天、浓缩版1天 ，均可根据客户需求调整)授课形式用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲一、银行员工乐在工作与职业化心态1、新形势下银行业面临的挑战认识自我、了解自我柜员如何应对新的挑战？我们为什么而工作2、态度对柜员的重大影响3、人生的价值在于责任4、柜员如何在工作中找到快乐的理由柜员工作岗位上的良好心态工作压力的调整和舒缓方法6、感恩中成长设计自己的美好未来成长是实现个人战略的唯一途径二、优质服务是银行永恒的主题1、服务对银行的重要性2、什么是优质服务3、服务品质体现于服务流程当中三、优质服务在岗位服务规范中体现1、优质服务从行为举止规范开始2、岗位服务站姿规范3、岗位服务坐姿规范4、工作中的蹲姿5、岗位服务标准手姿训练2、优质服务在仪容规范中体现男士仪容规范女士仪容规范女士化妆技巧3、优质服务在着装规范中体现男士着装规范女士着装规范3、服务规范七项修炼体现优质服务微笑服务的魅力热情的迎客致意的礼节情绪控制与面客的表情神态运用合理的目光与客户交流规范的服务手势运用客户服务中说的技巧客户服务中倾听的技巧四、柜面服务规范流程训练1、营业前的准备2、柜面服务中的业务处理3、柜面规范服务7+7服务五、营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验1、客户的引导与分流2、营业网点客户排队管理3、客户休息等候管理4、关注客户服务需求5、关注客户情绪与管理6、关键触发点客户关怀六、服务中投诉和抱怨的处理1、正确认识客户投诉客户为什么会投诉投诉的目的投诉的类型客户投诉的四种需求了解把握顾客的心理2、处理投诉抱怨的重点3、顾客投诉的沟通技巧用客户喜欢的方式去说话4、投诉处理六步曲5、面对难以处理的客户讲授分享视频教学绘画教学小组讨论人物雕塑 讲授分享案例分析学员分享讲授分享 分解示范案例分析视频教学学员分享情景演练讲授分享 分解示范案例分析视频教学学员分享情景演练讲授分享 游戏体验案例分析案例分析视频教学情景演练小组讨论备注：以上为教学大纲，教学时可适当调整顺序。