实习期间发生的案例分析.docVIP

实习期间发生的案例及分析 在实习期间有很多事情对我们来说都生中的一次新鲜的尝试，都是第一次经历，所以一切都是新的，当然在工作中也就没有经验可谈，全部都靠自己去摸索，虽然上岗之前有人培训我们，带我们一步步走上岗位，但还是有很多事情是我们不知道的，下面就说一说我实习中的经典案例： 这一天照常开完早会，领了今天需要用方巾就上了我所负责的楼层23层，上楼后正常的填写房表，填完后开始巡视这个楼层的房间，发现有3间房间的即清理指示灯亮着，我就抓紧时间，回去工作间，检查一下工作车的物品是否备好，就推着车去打扫需要即清理的房间了，等这几间房打扫完之后，已经上午10点半了。 这候就听见有客人在喊服务员，我闻声赶到叫服务员的客人的房间，发现门开着，而客人的行李箱是在门口，确切的说是在门的外面，还没有放进屋里，我说先生，您是要退房吗？客人语气比较不淡定的说：“退房？我还没住进来呢，你就让退房？这怎么回事啊？让我住脏房吗？们就是这么为客人着想的吗？我要投诉！”看来这是一位刚入住的客人，我急忙向客人道歉，说明这是我工作的失职，连连道歉，然后立即打扫这间房间，短时间内保证质量的打扫完让客人入住了，那位客人看我是实习生，并且我很快打扫完了，也就没再追究什么了。 分析：首先我们上了楼层进了工作间的第一件事就是给客房部的客服中心打电话询问一下该楼层有没有VD房，就是脏房，有的话要立即去查房，看看客人有没有消费，或者看屋内物品有没有损坏或丢失。我在这间房里打扫的时候没有发现消费和物品损坏和丢失，其实是幸运的，因为我没有查房，如果这间房里丢失什么东西了，那就得我赔。 其次，到了上午10点的时候是酒店规定查洗衣时间，不论哪时候你有没有要清理的房，都应该用几分钟的时间去询问一下每间房的客人是否有洗衣，这样你就知道有VD房需要打扫了。 第三，出现这样的事情，前台也有责任，因为我们每打扫完一间房以后都要主管来检查以后，合格了，才通知客服，可以卖，这叫放房，前台没有收到放房的信息就把这间房给卖了，这是不对的，不能光以为客人早上六点把房退了，到了10点半这房就可以卖了。 09旅本四班 王惠 实习地点：北京辽宁大厦