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柜员柜面操作案例分析 案例：客户李某持银行卡和身份证到柜台办理密码挂失业务，经柜员辨别本人相貌和身份证照片后，并未发现太大差异，于是准备为其办理挂失业务。但在核对银行卡的基本信息时李某的回答却模棱两可，尤其是在回答卡内余额时更是支支吾吾，并声称自己曾经于几年前遭遇车祸，脑部受到重创，记忆力出现问题，而且一再强调自己只是重置密码，并不准备取钱。这引起了柜员的高度警惕，于是寻求主管和大堂经理的帮助，通过里外配合和仔细辨别身份证照片与本人相貌，发现两人的脸型、五官虽然十分相似，但给人感觉本人与身份证上的年龄并不相符，怀疑为直系亲属。在此期间，李某情绪变得激动并主动背诵出身份证号码和生日，为自己进行辩解，但最后经过主管询问其阴历生日后，她却无言以对，并且开始转移话题，抱怨银行像审问犯人。最终，大家一致认为李某并非本人，只是冒充她的直系亲属，企图盗用银行卡内的23万余元。 分析：通过这一案例，我们可以看到办理挂失业务时核对客户的信息的重要性，因为现实生活中存在许多这样的情况，两个直系亲属尤其是孪生的兄弟姐妹，单单从外貌很难甚至根本不可能区分出他们的不同，而且像身份证号码、生日这些问题也没有很大的区分能力，但是银行卡内的资料，如余额、开户行名称、预留手机号码等问题却可以很好的辨别出是否为本人。因此在办理挂失业务时，只有特殊信息核对表内的问题答对到一定的数目才可以为其办理挂失业务，并不能因为客户的情绪和自己的一时大意而仓促办理，导致出现纠纷。