7领队导游服务介绍.doc

项目七:领队导游服务技能 【导入语】： 随着我国旅游业的快速发展，国内游越来越多的国民进行出境旅游，与此同时，也有越来越多的外国游客来中国游玩。因此，领队这个词对与我们已经不陌生，本节课将重点介绍领队职责、任务等方面。 【教学要点】 任务：模拟领队导游服务流程 第一部分 出团前的准备工作 任务一：开好出国前的说明会 1、行前业务准备 （1）熟悉接待计划 领队对组团旅行社拟发给游客的旅游行程以及与境外接待旅行社确认的接待计划书要精心准备，做到熟记于心，对每天的行程要熟悉到能够复述。对旅游行程接待计划应掌握的要点是： ①掌握旅游团的详细行程计划，包括旅游团抵离各地的时间及所乘用的交通工具。 ②熟悉并记住旅游团行程计划中所列出的全部参观游览项目及文娱节目安排等。 ③熟悉并记住行程中下榻各地酒店的名称、用餐安排等事项。 ④了解旅游目的地国家（地区）的概况并熟悉当地的民俗风情。 （2）核对机票、护照、签证等 接受带团任务，进行团队出团前的准备，其中一项重要的内容就是要查验全体游客的护照、签证、机票等相关的旅游证件，防止出现错误。 ①核对护照与机票，包括中英文姓名、前往国家。 ②机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、间隔时间等。 ③护照与名单表核对，各项一一对应，核对实际出境旅游人数与《团队名单表》一致。 ④护照内容核对，包括正文页与出境卡项目一致，出境卡两页是否盖章，出境卡是否有黄卡，是否与前往国相符，签证的有效期、签证水印及签字等。 ⑤旅游目的地国家常用的求助电话，中国的驻外使领馆的电话和联系方式，以及负责境外接待的旅行社的名称，境外旅行社办公室联络电话，导游姓名、性别及联系电话。此外，为方便工作以防万一，对每家境外接待社至少要记下两个电话号码以做备用。 2、行前物质准备 带团出游是海外领队的主要工作任务。由于经常出差在外，打点行装、准备上路，是领队工作与领队生活的一种常规状态。出行前的物质准备：第一要方便工作，第二要方便自己。方便工作，即领队的行装中所带的东西要便于寻找；一些带团所需的文件，要放在随手可取的地方。方便自己，即携带的个人物品简单实用即可，领队每日的行程匆匆，因而个人生活的各项处理都要顺畅快捷。 （1）带团工作物品的准备 ①护照、机票、已办妥手续的《团队名单表》及其复印件，团队计划、自 费项目表。 ②国内外重要联系电话及航班时刻表。 ③客人房间分配表。 ④游客胸牌、行李标签。 ⑤旅行社社旗、社牌、扩音器、名片、客人问卷表、领队曰记簿。 ⑥旅行包(核对该团是否提供，没有，则不带)。 ⑦各国入出境卡、海关申报卡。 ⑧机场税款及团款。 （2）个人物品的准备 ①衣物：领队为自己准备的衣服中，应该有一套正式的服装。在出席正式晚 宴、观看豪华演出时，领队的正式装束会对游客具有示范作用。在平日的游览当中，需要为自己多准备些休闲装或运动装，此外还有内衣裤、袜子、手帕等。 ②鞋：旅游鞋或运动鞋、拖鞋，国外酒店大多不配备拖鞋，要自带。 ③盥洗用具：毛巾、牙膏、牙具。 ④雨具：折叠伞，因前往国家和季节而定。 ⑤重要物品：电话号码、笔、纸、计算器等。 ⑥常用药物：感冒药、镇痛药、胃肠药、止泻药、消炎药、晕车药等，所带药品最好备有处方说明。领队需要保持健康的体魄，应该准备适合自己需要的常用药品，还需为团员准备一点常用药，如创可贴、风油精、晕车药等。 ⑦零用钱：在准备境外零用钱时，可以准备一些小面额的外币零钱(主要是小面额美金)，用于打电话、支付侍者、行李员的小费等。 ⑧其他：根据个人需要携带，如相机、多用插头、闹钟、生理用品、电池、遮阳帽、太阳镜、多用小刀、指南针、手电筒、太阳镜等。 3行前说明会 （1）说明会的内容 ①欢迎词：感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。 ②领队自我介绍：表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督。 ③对每位客人提出要求：注意统一活动，强化时间观念及相互之间团结友爱。 ④行程说明：按行程表逐一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。同时说明哪些活动属于自费项目，客人可以选择，也可以不参加。 ⑤通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前两小时，在机场或港口指定位置集合；如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位置集合。 ⑥提醒客人带好有关物品：如洗漱用品和拖鞋(在境外最好不要用酒店提供 的)、衣物、常用药品等。 ⑦货币的携带与兑换：根据国家规定，因私出境旅游，携带人民币不超过6000元，另可凭有关证件每次兑换2000美元或其他等值外币；前往香港、澳门地区的，可兑换1000美元。 ⑧卫生检疫：通常在开说明会时由旅行社联系检疫局人员来打防疫针并发给黄皮书，也可在出境时领取黄皮书。 ⑨人身安全：告诫客人在境外要注意安全，特别是在海滨或自由活动时。 ⑩