礼仪规范-基础礼仪动作总汇.ppt

* * * * * No. 项目 规范说明 重点 重点的理由 避免的行为 避免的理由 1 微笑 与客户接触时，始终保持真诚的微笑(建议露8颗上齿）。（见图1) 真诚 增加信任感 严肃、皱眉头 客户反感 图示（正确） 微笑 关注目光 语气语调语速 鞠躬 引导手势 递名片 问候语 安心距离 引导客户入座 入座离座 递茶水饮料 走姿 蹲姿 特殊情况 图示（正确） No. 项目 规范说明 重点 重点的理由 避免的行为 避免的理由 2 关注目光 在接待客户或者与客户交流时，保持目光交流(鞠躬时除外)，注视位置为客户眼部中线以下脸部三角区域（见图2）。 保持目光交流 增进沟通 1.盯住客户眼睛2.盯住客户额头3.眼神四处游走（见图3） 1.客户会感到有压力2.客户会感觉不平等3.客户感觉不受关注 图示（错误） 微笑 关注目光 语气语调语速 鞠躬 引导手势 递名片 问候语 安心距离 引导客户入座 入座离座 递茶水饮料 走姿 蹲姿 特殊情况 No. 项目 规范说明 重点 重点的理由 避免的行为 避免的理由 3 语气语调语速 1.在与客户交谈时，语气保持温和、热情； 2.语调保持平稳； 3.语速保持适中，确保客户能够听清(建议跟客户的语速保持一致，即客户语速快，销售顾问语速则快，客户语速慢，销售顾问语速则慢)。 温和、热情 平稳 客户能够听清 让客户感觉受到尊重 不耐烦爱理不理 客户会感觉不受尊重 微笑 关注目光 语气语调语速 鞠躬 引导手势 递名片 问候语 安心距离 引导客户入座 入座离座 递茶水饮料 走姿 蹲姿 特殊情况 图示（正确） 微笑 关注目光 语气语调语速 鞠躬 引导手势 递名片 问候语 安心距离 引导客户入座 入座离座 递茶水饮料 走姿 蹲姿 特殊情况 No. 项目 规范说明 重点 重点的理由 避免的行为 避免的理由 4 鞠躬 1.客户进门之前保持标准站姿并注视客户； 2.客户进门时鞠躬并说问候语，同时要保持微笑鞠躬时以臀部为轴心，将身体挺直地向前倾斜，上身躯干微弯15°，头部在脊椎延长线上，目光随着身体的倾斜而自然下垂（见图4）； 3.说完问候语后，恢复标准站姿。 微弯15° 标准礼仪 鞠躬过小鞠躬过大头部上仰（见图5、6） 非标准礼仪 图示（错误） 图5 图6 微笑 关注目光 语气语调语速 鞠躬 引导手势 递名片 问候语 安心距离 引导客户入座 入座离座 递茶水饮料 走姿 蹲姿 特殊情况 No. 项目 规范说明 重点 重点的理由 避免的行为 避免的理由 5 问候语 1.客户进门时迎宾岗人员必须鞠躬并说：“您好，欢迎光临。”，客户离店时必须鞠躬并说：“慢走，欢迎下次光临。”； 2.客户进门时接待岗人员必须鞠躬并说：“您好，欢迎光临，有什么可以帮到您的？”； 3.展厅内的工作人员在遇到客户时必须点头示意并说：“您好！”； 4.工作人员在准备给客户办理业务时必须说：“您好！”； 5.在说问候语时目光要注视客户(鞠躬时除外),并保证声音在展厅环境下3米之内能听清。 注视客户3米之内能听清 保证客户清楚是在跟他问好。 不说问候语不注视客户声音太小 缺乏礼节 图示（正确） 微笑 关注目光 语气语调语速 鞠躬 引导手势 递名片 问候语 安心距离 引导客户入座 入座离座 递茶水饮料 走姿 蹲姿 特殊情况 图示（错误） No. 项目 规范说明 重点 重点的理由 避免的行为 避免的理由 6 引导手势 1.指引客户进入某个场所时，用远离客户的手指向场所方向，并说：“您这边请，……。”（见图7）； 2.手掌五指并拢并伸直，大臂在1秒内自然抬起，并保持手臂与手掌是一条直线（见图7）； 3.手臂举起的同时，身体朝向指引方向微倾，微笑注视客户。 1秒一条直线 动作干净利落，给客户留下良好印象 1.不做手势2.手掌手臂不伸直（见图8） 1.客户不清楚方向2.没有精神 图示（错误） 微笑 关注目光 语气语调语速 鞠躬 引导手势 递名片 问候语 安心距离 引导客户入座 入座离座 递茶水饮料 走姿 蹲姿 特殊情况 No. 项目 规范说明 重点 重点的理由 避免的行为 避免的理由 7 递名片 1.客户进门时，如果客户表示需要看车，首先立即双手递上自己的名片； 2.递送名片时，面带微笑，注视对方，右手拇指与食指握住名片（名片正面朝上，名片内容要正面对着客户），左手托住名片恭敬的递给客户（见图9）； 3.递上名片的同时自然亲切的招呼顾客：“您好，这是我的名片，大家都叫我XXX（昵称）请问您贵姓？/请问怎么称呼您？ ”；4.若是与客户交换名片的时候，自己的名片必须从客户名片下面递给客户（见图12）。 双手递上 正面朝上 内容要正面对着客户 询问客户姓氏 客户名片下面 表示对客户的尊重 1.单手递名片