二章建设沟通.pptVIP

谈话连贯：前后话题的连续性 沟通中断的常见问题： 1、缺少平等的说话机会 当一个人打断了另一个人，或当某人控制了气氛，或当两个人或更多的人想同时说话的时候。 2、过长的停顿 停顿不应是完全的沉默，其间可填入“嗯”“啊”之类的语气词或重复先前说过的话。 3、主题的失控 当一个人单方面决定下一个谈话的主题；或突然将主题转到与先前所说毫不相干的方面。 三.建设性沟通的信息组织原则 保持沟通连贯性： 1、在相互交流时，为形成连贯沟通的气氛，要学会多提问，在回答对方的问题之前，不要轻易打断别人的话。 2、要避免长时间的停顿 3、话语应与先前讲过的相关 4、轮流讲话，肯定他人话语的价值，目的在于共同帮助解决问题。 三.建设性沟通的信息组织原则 四.建设性沟通的合理定位原则 问题导向定位： 对事不对人原则 责任导向定位： 自我显性原则 事实导向定位： 描述性原则 问题导向定位 请比较以下的三种表达方式： 1、“我不喜欢你这身打扮” 2、 “大家希望你能系领带上班” 3、“你的这身打份与公司的衣着规定不符” 分析这三种表达方式可能引起的心理反应和沟通效果 四.建设性沟通的合理定位原则 问题导向定位： 对事不对人原则 人身导向一般着眼于对方的动机，而忽视问题本身。“你是一个懒惰的人，一个迟钝的办事员” 没有具体指向的人身评判是人身导向沟通的最大弱点 问题导向的沟通关注的是问题的发生、发展和解决，以事实说话来表达沟通者的思想 作为问题导向的沟通原则，沟通者应与普遍接收的标准或期望结合起来，而不应是个人观点，通过对行为、外部标准比较得出的陈述，给人以信服感。 四.建设性沟通的合理定位原则 责任导向定位： 自我显性原则 自我显性的沟通，承认思想源泉属于个人而非他人或集体，承担个人评论的责任。 自我显性沟通：“我”、“我的” 自我隐性沟通：“我们想”、“他们说”、“有人说” 有的人认为自我隐性的沟通似乎在告诉对方这样一个暗含的信息：“我想与你保持距离”。相反，自我显性的沟通则表明了希望建立联系，希望成为伙伴或帮助者的意愿。 四.建设性沟通的合理定位原则 责任导向定位案例分析： 下属：其他人都说我的工作是很棒的。 管理者：那么除了我之外，就没有人对你的工作不满或建议改善一下吗？ 下属：……，XXX抱怨我有时因为取巧想走捷径，结果要他帮我收拾残局。 管理者：他这种抱怨对不对？ 下属：也许是吧。 管理者：那你为什么取巧？ 下属：我的工作堆积如山，我怕完成不了。 管理者：工作积起来了，就去取巧。这种情况经常发生吗？ 下属说：不常有。 四.建设性沟通的合理定位原则 事实导向定位案例分析： 假设你想告诉你的下属，他们接电话时唐突的方式和说话的语速可能会给顾客留下不好的印象。你就此事与下属沟通，可能出现下面两种方式。 方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。” 方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表述的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。” 四.建设性沟通的合理定位原则 事实导向定位：描述性原则 1、描述需要作修改的客观事物、行为或环境。要求： 避免指控 列出数据或证据 例：这个月有三个顾客向我抱怨，你没有对他们的要求作出答复 2、关注行为与你的反应，而不是他人的态度。要求： 描述你的反应和感受 描述已发生或将发生的客观结果 例：每一个顾客都威胁说，若我们再不对他们作出更有效的反应，他们将不再到我们这儿来了，我对这种情况很担心。 3、关注解决问题方案。要求： 避免讨论谁对谁错 建议另一可接受的替代方案 对其他的替代方案要开明 例：我们俩都需要重新获得他们的信任，并向他们表明你是负责的。例如你可以对他们的系统作一次免费分析。 四.建设性沟通的合理定位原则 一个有效的策略：沟通的信息具有针对性 沟通语言越有针对性，就越能起到良好的沟通效果。 试比较： “你不会利用时间” “你今天花了一个小时安排会议，这可以由秘书去干的。” 四.建设性沟通的合理定位原则 分析下述三组沟通的效果 第一组A：“你从不征求我的意见” B：“不，我征求了。在我