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医护人员服务礼仪培训 2014.09 课程大纲 1、医务人员的服务理念 2、 3、服务礼仪认知 4、医护人员的职业形象 5、日常必备的接待礼仪 护理职业道德要求 一、尽职尽责，全心全意 二、文明服务，尊重病人 三、举止稳重，仪表端庄 四、刻苦钻研，精益求精 五、作风廉洁、团结协作尽职尽责 全心全意 救死扶伤实行人道主义，千方百计为病人解除病痛。 护理职业道德要求 热爱护理专业，安心本职工作，坚守工作岗位，尽职尽责，严格执行各项技术操作规程和规章制度。尽职尽责、全心全意、工作严肃认真、一丝不苟， 认真执行医嘱，细致观察病情。 护理职业道德要求 文明服务：尊重病人 急病人所急、想病人所想。 文明礼貌、态度诚恳、语言文 明、解释耐心、不拖、不冷。文明服务尊重病人 尊重病人的人格与权利。 实行保护性医疗制度，不泄露病人隐私与秘密。 护理职业道德要求 刻苦钻研，精益求精 、勤学苦练、刻苦钻研，不断更 新护理知识，积极开展新业务、新技术，提高业务技术水平。 虚心好学，不耻下问，请教同行，热心教学。 护理职业道德要求 作风廉洁、团结协作 遵纪守法，廉洁奉公，不以工作之便谋私利，不接受病人的礼物、红包，要做到自尊、自爱、自强。 相互尊重，取长补短，团结协作， 医护密切配合，共同完成诊疗任务。 护理行为规范 护士行为：是护士在专业活动中，通过言行举止和仪容仪表所表现出来的一种思想。她是护士专业素质的一种体现。 良好的护士行为能给病人带来温馨舒适，安全可信的感受，并给医院创造无声的价值。 护理行为规范 举止稳重，仪表端庄，护士衣帽整洁，工作时不戴首饰， 不穿响底鞋，不留长指甲。 举止沉着稳重不慌张，行动敏捷果断。 做到四轻走路轻、开关门窗轻、操作轻、做各种治疗要轻柔，应尽量减少对病人的影响。 （一）着装 （二）仪容 （三）举止 着装 1、护理人员工作时应着护士服、护士 帽，佩戴工作牌。2、保持服装整洁、搭配适当、工作牌完整，清洁。夏季着裙装时，裙下摆不得露出工作服外。内衣领不得高于工作服领2公分。不能将衣袖、裤子卷起，工作牌如有破损及时更换。 仪容 女士提倡淡妆上岗，微笑服务。 保持头发的整洁，不得披头散发，长发应统一套于发网内，短发不能过肩，不得留长指甲不涂有色指甲油，工作期间不得佩戴耳环及戒指等首饰，（手术室、供应室）一概不允许。除眼疾外不得佩戴有色眼镜。 表情 举止 工作期间必须举止端庄，谈吐文明， 精神振奋，姿态良好。 保持良好的站姿、坐姿、行姿。站立时，挺胸、收腹，两手在身体两侧自然下垂或轻握双手与下腹部。坐立时，上身端正挺直，两腿并拢后收， 并双手自然至于腿上。行走时，自然大方。 举止 工作环境中，不得背手和将手插入衣袋，不得搭肩挽臂或在护士站吃东西。 在病房巡视过程中不靠、不坐病床。 更换液体，需端治疗盘。做各种治疗均推治疗车。  工作期间 讲普通话 文明用语 耐心诚恳 首问负责及时解答基本用语 请 、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。 称呼：年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者称小朋友、弟弟、妹妹 同辈可直接称呼姓名。 * * 护理人员语言规范基本要求： *