值班经理管理手册.pptVIP

. 目录 1、公司理念 2、酒店的使命 3、对客服务理念 4、建立学习型组织 5、岗位基本要求 6、具体工作及内容 7、人际沟通 8、投诉的处理 9、工作备忘录 公司理念 公司理念 1、设计理念： ?以客房为主，配备餐厅、酒吧、商务中心。 ?采用绿色环保方案，标准专业设计，体现健康、超值、舒适概念。?设施配备合理、安全。 ?充分利用高新技术。 ?注重商务客人需求，提供宽带上网、商务服务。  2、LOGO： ?绿色：健康、自然、环保。 ?橡树：旺盛的生命力、强大的凝聚力。 ?椭圆：紧密结合、舒适。 3、宣传语： ?格林豪泰－只需感受 公司理念 4、经营理念： ?我们的员工不应该只是公司的成本，我们的员工应该是可持续为公司创造价值的资源。 ?我们致力于为顾客提供“超健康、超价值、超舒适”的酒店服务产品。以此为基础创造出我们共同的品牌“格林豪泰”。  5、品牌理念： ?品牌需要质量的保证。 ?品牌需要数量和规模。 ?品牌需要时间的积累。  公司理念 6、服务理念： ?我们服务的对象不能局限于顾客，而应该延伸至潜在顾客、同 事、合作伙伴等等。 ?我们的服务创造的是企业的价值。 ?部门是服务他人的团队。 7、核心价值观： ?以人为本 ?卓越服务 ?和谐共生 酒店的使命 宣传： 格林豪泰 — 只需感受 选择酒店的目的 物有所值 VALUE FOR MONEY 酒店的使命 提供健康、舒适、温馨的环境 酒店的使命 提供物有所值的产品 酒店的使命 酒店利润的最大化 前厅的任务 1、最合适的房间，买给最适合的客人 2、服务保持一个高的标准 3、每天客房收入的最大化 优质服务的四个步骤 1、微笑、打招呼、眼神 2、与客人接触 anytime any here 3、聆听客人的感受（得知客人的需求） 4、完成沟通并落实 怎样交谈 使用敬语 微笑 要有目的 交谈要知道客人的需求，并满足客人的需求。 不能使用抽象语言 要有明确的时间概念 什么是关注宾客 关注宾客 1、知道客人需求 2、满足客人需求 怎样给客人良好的印象 1、做淑女和绅士 2、记住客人的名字 3、时刻保持微笑 4、工装整洁 5、工作区域干净、有条例 社会四种人 有才、有德 有才、无德 有德、无才 无德、无才 用人的原则 岗位职责 协助总经理对宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作；并包含各自分管岗位的全部岗位职责；以及前台服务员的全部岗位职责。 值班经理岗位的重要性 值班经理是一个重要的岗位，是一个承上启下的角色 值班经理是酒店重要的管理阶层，担负着现场管理的职责，是酒店服务和质量标准的捍卫者，是将酒店决策和信息传递给基层员工的传道者，也是总经理和总助的潜在发展对象。 学习型的组织和个人 学过了，再复习一遍，不也是件令人高兴的事吗？ 复习一遍，也许能悟出一点新意。 终身学习 1996年，联合国教科文组织发布德洛尔报告《学习：内在的财富》指出：终身学习是打开21世纪光明之门的钥匙。在知识经济社会中，工作与学习必然合二为一。每个人的生命都将只有两大主题：“生存”与“学习”。离开学习，人就无法在社会立足。对所有人来说，终身学习都将成为一种回报无限的投资。与之相适应，是学习化社会的形成。 更好的了解今天是开始学习的第一步。 未来的社会只有两种人: manager and knowledge worker. 作一节可以充电的电池 作一节可以充电的电池。不然的话其命运将会是很悲惨的。一切都变得快捷了，我们刚上好茶，客人就叫了，怎么冷菜还不上来？刚上好冷菜，客人又叫了，怎么等了那么长时间热菜还不上？未来社会以十倍的十时速发展，客人的要求也是如此。 今天你不生活在未来，那么明天你将生活在过去。 二十一世纪的挑战和机遇 有知识有能力，八十一岁还有人继续高薪聘请，没本事没能力，二十岁就让你品尝失业的痛苦。二十一世纪平均每人要换四到六次工作。二十世纪八十年代企业的平均寿命是十二年，九十年代是五年。二十一世纪寿命会更短。 面对挑战 我们怎么办？ 建立学习型组织 现 在： 居于统治地位但奄奄一息的物种（不 学习的组织）与新兴的、更具适应力