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第八章人际关系与沟通 罗丽华 学习目标 掌握：人际关系、冲突、沟通、协调的概念 掌握：建立和维护人际关系的途径 掌握：沟通的常用方法冲突的分类和产生的原因 熟悉：协调的作用和原则 熟悉：护理沟通的技巧 人际交往的十 一表人才 两套西服 三杯酒量 四圈麻将 五方交友 第一节人际关系 一、人际关系的概念 人际关系就是人们在生产或生活中所建立的一种社会关系，属于社会学的范畴，常见的人际关系包括亲属关系、朋友关系、同学关系、师生关系、战友关系、同事及领导与被领导的关系等。 二、护理群体中的人际关系 1、护际关系 2、护患关系 3、医护关系 4、护技关系 5、护勤关系 6、护院关系 7、护理与社会关系 三、影响人际关系的因素 （一）主观因素 价值观、性格、能力、个性、相似度、互补性 （二）客观因素 空间距离的远近： 1、亲密距离（0—0.45米） 2、熟人距离（0.45—1.2米） 3、社交距离（1.2—3.5米） 4、公共距离（3.5米以上） 交往的次数 四、建立和改善人际关系的途径 （一）建立和改善人际关系的途径 医院组织的正向引导 管理者与被管理者之间提倡民主管理 运用科学的理论和方法正确的处理护际关系 让护士用科学的方法进行自我调节 建立和改善人际关系的原则 1、真诚的原则 2、主动原则 3、平等原则 4、交互原则 第二节冲突 一、冲突的概念 冲突就是指两种目标（群体内部个体与个体之间、个体与群体之间）存在互不相容和互相排斥激化的表现。 按冲突的功能分类 1、建设性的冲突定义：冲突各方目标一致，实现目标的途径手段不同而产生的冲突。 特点：1、双方都关心实现共同目标和解决现有问题；2、双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心；3、双方争论是为了寻求较好方法解决问题；4、相互信息交流不断增加。 积极作用：1、促使组织或小组内部发现存在的问题，并采取措施纠正；2、促进组织内部与小组间公平竞争，提高组织效率；3、可防止思想僵化，提高组织和小组决策质量；4、激发组织内员工的创造力，使组织适应不断变化的外界环境 2.非建设性冲突 定义：冲突各方目标不同造成的，往往属于对抗性冲突。 特点：双方极为关注自己的观点是否取胜； 双发不愿听取对方意见，而是千方百计陈述自己理由，抢占上方； 以问题为中心争论转为人身攻击的现象时常发生； 互相交换意见的情况不断减少，以至完全停止。 不利作用：对组织和小组发展起消极破坏作用； 对组织内成员心理造成紧张、焦虑、导致人与人之间相互排斥、对立、削弱。 小组或组织战斗力； 涣散士气，破坏组织的协调统一，阻碍组织或小组目标实现。 （二）按冲突的范围分类 1、个人冲突 （1）目标冲突 （2）角色冲突 2、群体冲突 （1）个人和群体的冲突 （2）群体和群体之间的冲突 冲突的处理 1.两维方式解决冲突：强制、合作、回避、迁就、妥协 2.谈判或行政干预解决冲突的方法： 谈判解决 仲裁解决 行政干预 .护理管理者处理冲突的策略： 1）充分认识冲突在组织内部的不可避免性 2）护士之间发生冲突时，管理者应从让护士自己解决问题的角度来帮助他们从处理冲突。 3）亲自处理护士之间发生的冲突时，有两点需要记住：一是信任，二是合理。 4）确认在本单位内长期抱怨的人，找出抱怨的原因并着手解决。 【案例】发生在护士工作站的一幕 患者乙：王护士，刚刚发药时我不在，我去厕所了。 护士甲：[未抬头看患者，只顾干手头的事。]你没看到我正忙着呢，等着！ 一会儿我给你送去。[自言自语：“发药时间到处乱跑，真麻烦！”] 患者乙：[沉默片刻，转身回病房] [此后，护士忙于写交班报告，转抄医嘱记录，完全忘了送药之 事。] 患者乙：[再次来到护士工作站]王护士，晚上的药怎么还不给我送去！ 护士甲：[不耐烦地]等会儿，你没看见我忙到现在？[小声嘟囔：真烦！添什 么乱！] 患者乙：我已经等了1个多小时了！你再忙，也不能耽误我吃药啊！ 护士甲：你说什么？谁耽误你吃药了？责任弄弄清楚，发药时间你为什么乱 窜？ 患者乙：我乱窜？你这小护士，怎么这么说话？………。 [两人你一句，我一句，越吵越激烈] 你知道发生护患冲突的原因吗？假如你是当班护士，你应该怎样对待患者？ 护患关系的冲突 期望与现实的冲突 休闲与忙碌的冲突 需求与满足的冲突 外行与内行的冲突 伤残与健康