办公室人员礼仪培训讲座讲述.ppt

1、站姿 身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。 双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供 服务的姿势； 站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作； 男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直； 女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右， 膝与脚后跟均要靠紧。 2、蹲姿 下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝 盖附近，挺直上身，抬头，目视前方 下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳 女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆 良好的站姿 良好的蹲姿 3、坐姿 入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端； 坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑； 男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直； 女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。 良好的坐姿 不好的坐姿 4、交谈（交谈时牢记“停、看、听”的谈话规则） 停－－意味着没有想好不要开口； 看－－意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情； 听－－意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因 为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富 有同情心的听话人最受欢迎。 要主动寒暄，面带微笑； 音量适中，语调平和。多用敬语如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等； 依据不同交流对象选择不同的寒暄话题，以便营造轻松愉快的谈话氛围，切忌不打探涉及个人隐私的问题； 根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式； 在交谈时，引导客户多表达意见，不要只发表自己的看法； 注意倾听，不要抢话。 4、吃饭礼仪 （1）入座的礼仪。先请客人入座上席，再请长者顺客人旁依次入座，入座时要从椅子左边进入，入座后不要动筷子，更不要弄出什么响声来，也不要起身走动，如果有什么事要向主人打招呼。 （2）进餐时，先请客人动筷子，夹菜时每次少一些，离自己远的菜就少吃一些，吃饭时不要出声音。喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴边喝，汤太热时凉了以后再喝，不要一边吹一边喝。有的人吃饭喜欢用嘴咀嚼食物，发出很清晰的声音来，这种做法是不合礼仪要求的，特别是和众人一起进餐时,就要尽量防止出现这种现象.  （3）进餐时不要打嗝,也不要出现其他声音,如果出现打喷嚏,肠鸣等不由自主的声响时,就要说一声“真不好意思”、“对不起”、“请原凉”之类的话，以示歉意。 （4）如果要给客人或长辈夹菜，最好用公筷，也可以把离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前。按我们中华民族的习惯，菜是一个一个往上端的，如果同桌有领导、老人、客人的话，每当上来一个新菜时就请他们先动筷子，或着轮流请他们先动筷子，以表示对他们的重视。  （5）要明确此次进餐的主要任务。要明确以谈生意为主，还是以联络感情为主，或是以吃饭为主。如果是前者,在安排座位时就要注意，把主要谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感；如果是后者，只需要注意一下常识性的礼节就行了。 （6）最后离席时，必须向主人表示感谢，或者在此时邀请主人以后到自己家做客，以示回谢。  1、座位安排 ——主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，翻译员坐在交谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列，记录员可安排在后面。 门 会议桌 B A D C 会议时座位安排(A为上座) 司机 C B A 乘车时座位安排 主人是司机 A C B 乘车时座位安排 2、语言 与客户交流时，应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户交谈，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到”： 眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于 客户视线，每次与人目光交流时间3-5秒，其他时 间看嘴巴和眼部中间的位置， 注视对方的时间占 对方与你相处时间的三分之一是得体的。 口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落 落大方。 3、眼神 与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%； 恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。 4、微笑 与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离； 微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善； 适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。 5、手势 在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时