办公室电话礼仪讲述.ppt

* * * * * * 先提出问题，让学员自己思考并讨论回答，再给出参考答案 * 先提出问题，让学员自己思考并讨论回答，再给出参考答案 * 办公室电话礼仪 前言 Page * 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。 一个人接听拨打电话的沟通方式是否合适，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到个人、企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。 电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒； 一边接电话，一边嚼口香糖； 一边和同事说笑一边接电话； 遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 使用“超级简略语”，我是“**的**”； 挂完电话才发现还有问题没有说到； 抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。” 态度冷淡地说：“**不在。”就顺手挂断电话； 接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地 挂断了电话。 ………… Page * 你是否有过类似情形： 电话沟通特征 电话沟通特征 拨打电话 接听电话 转达电话 目录 Page * 处理突发事件 在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。 Page * Page * 电话溝通 DE 特色 只闻其声,不見其人 声如其心,声如其形 从声音,语調,可以感受 出人的情绪 从声音可以听出是否有 “笑容”“专心一致”或不“诚信” 电 话 礼 仪 看不見对方 完全用声音和言語与对方进行沟通 因此应接,打电话是人与人交往的第一关 印象好坏,对个人及公司有深远的影响 Page * 拨打电话 Page * 拨打 电话 的 步骤 先整理电话内容，后拨电话 确认对方 自我介绍 寒暄问候/说明目的 倾听对方意见（不要打断） 重复重点 礼貌道别 Page * 拨打电话注意事项 切忌一边吃东西，一边讲话 除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人 电话四周避免放置容易打翻的物品 如果拨错电话，请务必道歉 打电话前排除杂音 电话轻放，勿摔话筒 电话机旁应备记事本和笔 通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂 Page * 接听电话 持听筒 Page * 电话铃响 内接听 接电话时的第一句话： 商谈有效事项 自报公司（部门）名称 礼貌道别 确认对方姓名 接听电话的步驟 三声 您好/你好 左手 Page * 接听电话的注意事项 延迟太久接电话要先 转接时,注意表述: 叫人接电话要 如果碰到对方拨错号码时, 尽可能避免厌烦神情及语调 不要使用简略语、专用语 致 歉 请稍等 用手盖住话筒 避免斥责, 应礼貌告知对方拨错电话。 语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥 带水，浪费时间，引起对方反感 。 Page * 转达电话 Page * 转达电话的注意事项 如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理： 请问您有急事吗？是否可以十分钟后再打来？ 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快 给您回复。 您方便留言吗？我会转答给**； 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份； 在对方留言或需传达信息时，对于姓名、数字、日期、 时间、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误； 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对 方，“对不起，您能再重复一下吗？” 确认同事是否已回电。 Page * 处理突发事件 Page * 听不清对方话语 当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。 接到打错了的电话 有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“这是××公司，你找哪儿?”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可