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组织学习（业务知识，廉政知识） 1、通知相关人员参加 2、以多种形式、丰富学习的内容和形式 看电教片，学习文件，领导、专家讲座，讨论，参观考察，学习心得，征文比赛等 3、总结：学习效果 对投诉问题进行查处 1、详细了解投诉的问题，必要时可与投诉人联系，核实相关问题（了解投诉的问题中的事、人、时间、地点等） 2、组织人员对投诉问题进行查证核实 暗访，走访，约谈当事人，模拟办事，账目检查（审计）等，鼓励群众举报等 3、向领导汇报查证情况，提出处理建议（不能超越权限，看自己是否有处理权限） 4、责成有关单位处理相关责任人，对问题进行整改（对一些普遍性的问题进行全面检查、整改） 5、将投诉问题的处理结果向投诉人进行回复 问题：有群众写信投诉你所在单位的一些科室服务态度差、工作效率低。如果领导要你负责查证此事，你会怎么做？ 答：如果领导要我负责查证此事，我会采取以下措施： 1 仔细阅读群众的投诉信，看群众是因为什么事情而投诉我们单位服务态度差、工作效率低，具体投诉哪个科室，哪位工作人员？如果群众投诉信中没有详细说明，可以主动与他取得联系，弄清具体情况。 2 要组织本单位的纪检、监察人员对群众投诉的问题进行查证，一是可以约谈被群众投诉的工作人员或者相关科室工作人员，了解当时的具体情况；二是可以调取监控录像来看是否存在服务态度差；三是要查被投诉的业务部门为群众办理业务的台账，看他们是否在规定时间完成了业务办理；四是可以走访一些群众，请他们对本单位服务进行评价；五是可以聘请人大代表、政协委员等通过模拟办事的方式对被投诉的服务部门的服务态度、工作效率进行测试。 3 通过以上方式调查取证以后，要对这些证据进行分析，判明被投诉科室是否存在相应的问题以上方式调查取证以后，要对这些证据进行分析，判明被投诉科室是否存在投诉的问题，并把查证的情况写成报告，向领导汇报，并依据相关规定提出处理建议。 4 对投诉中发现的一些普遍性的问题，可以向领导建议采取相关措施，进行全面整改：缩短办事流程，提升服务质量，改革服务作风，从而达到内强素质、外树形象的目的，塑造服务人员的良好服务形象。 5 最后在领导决定的处理下来以后，及时向投诉人回复，畅通民情民意通道，以便更好地接受群众和社会的监督。 拓展： 服务态度差、工作效率低的原因： 1 思想作风问题。一些机关干部党性不强，宗旨意识薄弱，作风涣散，没有做到“权为民所用，利为民所谋，情为民所系”， 2 内部科室设置不合理。科室设置过多，造成职责交叉、职责不明，人浮于事。在人员的分工上，也是职责不清，目标和责任没有落实到位。 3 缺乏科学的绩效考核管理机制。没有竞争，没有压力，从而导致服务质量下降。 4 权力缺乏监督，没有形成有效的组织、内部以及社会等立体监督体系，从而使一些工作人员淡化了公仆和服务意识，不能够正确对待权力。 （上级监督太远，同级监督太晚，下级监督太难） 怎样才能改变作风，提高工作效率： 1 思想教育。要加大对机关干部思想教育的工作力度，强化宗旨意识，强化服务意识，引导机关干部要正确对待手中的权力，对权力要保持一种敬畏，要敬畏历史，敬畏百姓，敬畏人生。引导各级党政干部、公务人员要牢固树立做大事之志，要把工作当成一种事业，不断开拓创新。 2 要深化机构改革。特别是在设立科室时，要按照精简高效的原则科学合理设置内部科室，要优化行政流程，缩短办事时间，减少行政审批和许可事项，从而大幅度提高行政效率。 3 要建立科学的绩效考核管理机制。要通过绩效考核打破“大锅饭”，打破“平均主义”，要引入竞争机制，激发公务员队伍的活力，要通过科学的绩效管理，促使公务人员想干事，要让想干事的人能够干成事，要让干成事的人得到提拔重用。 4 要强化监督。要着力改变监督不力的局面，要广泛开设投诉信箱、投诉热线、投诉网站等，畅通民情民意，强化社会和群众的监督，要做到群众反映的事情“件件有着落，事事有回应”。要大力推行三项制度：首问责任制，限时办结制，责任追究制。要通过这三项制度来约束公务人员的权力应用。要深入开展政风行风民主评议，通过民主评议来主动接受社会的监督。 执法检查 1 要全面检查与重点检查相结合。 2 要常规检查和非常规检查相结合。 3 整改要点面结合。 4 检查方法：相关制度是否建立健全，相关制度是否有西化落实措施，相关责任是否明确到人，走访服务对象，看相关工作是否到位。群众反映或投诉的问题是否处理到位。 人际关系处理 与群众相处要把握的要点： 1 牢固树立民本思想，民为邦本，；本固邦宁，要时刻心中牢记群众。 2 强化宗旨意识，强化公仆意识，强化服务意识。 3 深入体察民情，深入到群众中间去，了解百姓的疾苦，