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理念一句话 目录 文化理念类………………………………………………（1） 服务准则类………………………………………………（4） 满足需求………………………………………………（4） 服务境界………………………………………………（5） 用心做事………………………………………………（8） 平息顾客抱怨…………………………………………（9） 管理法则类………………………………………………（10） 管理基础………………………………………………（10） 服从与执行……………………………………………（13） 结果导向………………………………………………（14） 督导检查………………………………………………（15） 管理与激励……………………………………………（18） 管理角色………………………………………………（22） 塑造员工类………………………………………………（24） 员工塑造………………………………………………（24） 招聘和提拔……………………………………………（27） 学习成长类………………………………………………（29） 成功理念类………………………………………………（31） 文化理念类 【服务品牌】亲情一家人。 【价值观念】真情回报社会，创造发族品牌。 【酒店宗旨】创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。 【经营理念】把客人当亲人，视客人为家人，客人永是对的。 【海景精神】以情服务，用心做事。 【文化观念】企业文化是每个人的文化，领导人的文化是关键。他最终体现在员工的意识、态度、行为和习惯上。 【企业文化运行五步骤】认同、领悟、渗透、行动、结果。 【文化实践】内化于心，外化于行。 【制胜法宝】用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队。 【质量观念】注重细节，追求完美。 【道德准则】宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。 【发展信念】只有牺牲眼前利益，才会有长远利益 【忧衷意识】一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。 【顾客意识】顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。 【三个制胜】文化制胜、团队制胜、学习制胜。 【管理程式】表格量化走动式管理。 三环节：班前准备、班中督导、班后检评 三关键：关键时间、关键部位、关键问题 【财富观念】酒店最大的财富是顾客。 【顾客认识观】顾客不是蛋糕上的糖霜－他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。 【服务差异观】有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人迹关系技巧的不同。【五个相互】相互尊重，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督。 【管理定位】管理零缺陷，服务零距离。 【管理风格】严中有情，严情结合。 【企业成功要诀】追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议。 【服务管理成功要诀】细节，细节，还是细节；检查，检查，还是检查；演练，演练，还是演练。 【优质服务成功要诀】热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，设法满足顾客需求，给顾客一个惊喜——让顾客感动。 【服务的最高境界】使顾客感动。 服务准则类 【满足需求】 有效服务的标准： 满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受舒适的需求；满足顾客被理解的需求。 顾客的需求是命令，一线的需求也是命令。 向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：查、听、问、看、用。“用”是关键。 “三想”： 替顾客想，帮顾客想，想顾客想。 满足顾客需求的四个之前： 预测顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 给顾客一个惊喜，在顾客离点之前。 酒店是客人的家，客人是主人，我们仆人。 我们是客人的仆人，对向客人提供的一切产品（含服务、用品、食品、消费价格、收费的审核）我们都要为客人严格把关，绝不能让客人吃亏。 【服务境界】 1. “大服务观”： 上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。 2. “四个指挥”： 营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。 3. 顾管一句话，剩下的事情我们办。 4. 客开口提出的需求，谁都不能讲“不”。 5. 向顾管承诺的事情，要跟踪落实，一办到底。 6. 向顾客说“不”就是撵客。 7. 对顾管提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心。需要说明时，最好由员工的上级出面。 8. 对客人的需求，给予满足的困难越大，就会给客人带来惊喜和感动越大。 9. 对我们做错的事情要诚实相告，取得客人谅解，绝不可花言巧语、掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们。 10. 追求利润