医患语言沟通礼仪规范讲述.ppt

医患语言沟通礼仪规范 沟通是医患关系中最重要的情感交往,医务人员温馨的问候，关心的话语能让患者感到舒心，能拉近与患者的距离。 医务人员应当熟练运用的语言第一应该多使用安慰性语言 比如：对一些就诊时，很痛苦、精神压力很大的病人，医务人员要安慰他“不要难过，您的病经过治疗是可以缓解的”或者是“可以好转的”，“可以治好的”。遇到一些检查的病人，很紧张、不配合的，要安慰他“不要紧张，放松些，这种治疗或检查基本上是安全的”。在临床上，最忌讳的语言就是训斥患者。比如：“不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的，怎么这么娇气？”或者“你这个人怎么这么罗嗦，到底想说什么，怎么连自己的病都讲不清楚”“我已经交代的够清楚了，你怎么还不清楚”等，这些训斥的语言只能会更加重患者的情绪更糟糕。 第二要使用鼓励性语言 就是与病人交流时，应该尽量的纳悦病人，多用鼓励性语言。为稳定病人的情绪，也可以用一些善意的谎言，以树立病人战胜疾病的信心。在临床上，最忌讳的是使用一些消极性的伤害语言。比如：“你这个病，这样的结果已经很不错了”，或者 “你这种病，治不治没有多大意义了，回去之后想吃什么就吃点什么吧”，这样的语言对患者会造成直接的伤害。 第三应该用一些劝说性语言 对一些治病心急，又喋喋不休地提建议的患者，我们应该劝说他：“不能着急，请放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案，经过治疗，您会很快好起来的。”对于这样的患者不能采取训斥性语言。比如说，“你是医生还是我是医生，到底谁听谁的”，或者 “你看了那么多医院，不是也没看好么，怎么到我这就得马上就好，我又不是神仙”，或者 “你为什么不坚持服药，有问题你自己负责”等等，这样的语言对患者的身心都会造成伤害。 第四种是指令性语言 指令性语言是指为了治疗或者检查的需要，要求病人配合做到的。比如：临床上我们常常会听到一些“明天，我们为你安排了的检查，明天不能吃早饭，请做好空腹准备”，或者 “回去后一定要按要求服药，在这个过程中，如果病情有什么变化，可以随时来就诊或打电话给我”。在临床上最忌讳的语言是：“听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责”。对待一些检查也是一样，指令性语言用的不好就会变成一种训斥的语言。比如，同一个检查医生说“请您躺在床上，把衣服脱掉，我来为您做个检查”，而另一种语气说“去，躺在检查床上，动作快点，把衣服脱了”。我们对比一下两种语言，语气的不同能体现出对患者的不同态度，这两种态度势必会在患者的心中产生不同的感受，也会直接影响到医患关系的和谐。 以上是我们在临床工作中应当熟练运用的四种语言。在实践中，我们也可以感受到医务人员恰当的语言表达，不仅使病人积极的配合治疗，早日康复，还有助于增强患者战胜疾病的信心，给患者希望和力量。这既减少了医患纠纷，又促进了医患关系的和谐。 那么在临床工作中医务人员对患者的称呼应该掌握哪些原则？ （ 1 ）要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况，因人而异，力求确当。比如，病人是教师，我们应该称他为某老师；病人是工人，应该称呼他为某师傅；病人是为年长者，应该称他为老人家。（ 2 ）避免直呼其名，尤其是初次见面，呼名唤姓不礼貌。在临床中，我们常常用的一些得体的语言，比如：“你好”“请坐”“请问哪里不舒服”，或者 “您好，今天刚来的吧，您叫某某某吗？我们来认识一下，我是您的床管主治医师，或责任护士，我叫某某某。您有什么问题可以找我，好吗？”等。这些得体的称呼语和介绍，会给病人留下良好的第一印象，为以后的交往打下一个互相尊重、互相信任的基础。（ 3 ）不可用床号取代称谓。应该是床号和称谓并用，既准确，又让患者感到亲切。（ 4 ）与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以表示我们对患者及其家人的尊重。 医患交往中的“＋－×÷” ＋：加一点喜悦 －：减一点冷淡 ×：乘一点体贴 ÷：除一点急躁 医患沟通不当 容易引起病人对医护人员不满意的8种举止1、失误无歉意2、冷淡不耐烦3、交谈时眼睛不看人4、衣冠不整洁5、过度修饰6、推诱敷衍7、粗鲁打断话语8、厚此薄彼，不一视同仁 * 文明礼貌——前提 严谨规范——原则 清晰明了、通俗易懂 体现情感性、道德性、亲切性、规范性 医务人员的语言要求 1.表示谦让：“请” 2.表示歉意：“对不起！”、“请原谅！”、“很抱歉！” 3.接待患者和来访者：“您好，您请坐！” 4.见到陌生的来访者：“您好，请问您找谁？” 5.见面时问候：“您好！”、“你们好！” 6.听到他人呼叫后：“请问有什么需要我帮助的吗？” 7.得到他人配合后：“谢谢！”、“谢谢您！” 8.新入院患者：护士坐在办公室时，应起立迎接患者，并说：“您好！欢迎您来检查/治疗/住院，我是值班护士××”。 9．征询患者住房意见时：“您需要单人间还是双人