员工语言行为规范制度.docxVIP

员工行为规范 总则一、目的1、对统一公司形象标准，树立和保持良好的社会形象，进一步规范化管理，特制定本规范。2、本制度是对公司全体员工进行仪容仪表规范监督与管理的基本依据。二、适用范围适用于公司全体在职员工三、职责1、督察部突击检查各店管理层和员工对仪容仪表制度的执行情况。2、各店管理人员严格执行仪容仪表制度并使之规范化。本制度列为管理层和规范化评分的一个内容。仪表仪容规范员工的仪表仪容是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好印象的关键。因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪表仪容，并以此而自豪。营业员仪表仪容规范工服随时保持工服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。工服上不可出现破洞、纽扣失落和明显的折绉。保持工服线条美观、合身，衣袋内不可放置东西。在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后放于衣柜内。打底颜色以黑色、白色为主，可以在修饰上略有区别。由管理人员统一核定颜色胸花、工牌统一佩带胸花、工牌于左上方。胸花要干净、完好。鞋袜穿裙子必须穿长筒丝袜。丝袜是女士的“第二层皮肤”，因此随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。为防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜。丝袜的颜色夏天以接近肤色为宜。冬天以黑色为主。以大堂经理规定时间为准。皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出响声。头发女员工不可留辫子、扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班中应将长发卷至上述长度。勤洗发，以每三天内至少洗一次发为宜。上班前须梳理整齐；为防头皮屑脱落，可上少量头油。严禁彩色染发、彩色焗油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。制服勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。不涂有色指甲油。餐厅员工一律不得染指甲。化妆化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。淡妆的粉底不可打得太厚，且均匀、接近肤色。眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果。切忌舞台化妆。淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分、掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹。化妆效果须于工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。饰物岗位上必须佩戴工作需要的首饰。如果不是公司配给的首饰，必须要符合公司要求，佩带时需得到管理人员的认可。男员工（保安、售后）仪表仪容规范保安制服上岗必须穿规定之制服。不可有破洞，折绉。着装前先用衣刷刷去制服的灰尘、头皮屑。随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。售后服务着装制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。西服以深蓝、黑色为主。春秋季以衬衣为准，衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，要求每二天以内更换一次衬衣。衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。鞋袜 要求黑色皮鞋 穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。面部 随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角；注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。个人卫生（1）随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢；不可在手上涂写。（2）保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。 (3)不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感，应注意洁齿、洁指。(4)上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。(5)勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。 头发男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。头发要勤洗，每三天内必须洗一次头；上班前要梳理整齐，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。财务、收银人员第三章 姿态风度规范员工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情的美妙，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止动作看起来却是完全自然的。迎宾客顾客到来之前，应保持基本站姿，自然挺胸，头部端正，微收下颌。嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或体前交叉，右手放在左手上，随时保持为客人服务的姿势，双腿全身重心落于两个前脚掌，两腿绷直，左右脚尖稍许分开呈45°，双脚呈“V”字型，若站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持正直平稳，不可依靠它物。眼睛平视前方，并密切注视动向顾客。进门前应抢先一步以左手握门把将门拉过来，让顾客先入，自己再用左手握住门内侧把手，轻轻关上门。通过观察发现是抵达的顾客时，要快速开门，主动热情问候，实行“三行服务”：人到、微笑到、礼貌语言到。迅速消除与客人之间的陌生感，烘托出“宾至如归”的氛围。用优美的声音道出迎宾语：欢迎光临金华珠宝。迅速、准确地理解客