汽车售后服务国内一外的现状及发展趋势.docVIP

汽车售后服务的国内外现状及发展趋势 　我国汽车售后服务业面临的新情况 ??? 近年来,我国汽车工业迅速发展,汽车市场旧体制被打破,卖方市场逐渐向买方市场转变,消费者最终决定汽车市场的走势。2003 年是一个“井喷年”,继2002 年我国汽车销量首次突破300 万辆之后,2003 年汽车销量又一次突破400 万辆,轿车销量也创纪录地达到190 万辆,增速高达70 %。2003 年全国推出的轿车新品牌层出不穷,技术含量越来越高,更新周期越来越短,更新速度越来越快,平均不到10 d 就有一款新车落地,是我国汽车业最活跃的一年。凡是好品牌的车型,有钱拿不到现货,买车要先付定金,出现了世界汽车发展史上的奇迹。但随之而来的2004 年第二季度,汽车销量直线下降。据统计,2004 年5 月,全国汽车产销量分别为4215 万辆和39162 万辆,与4 月份相比,分别下降20108 %和20143 % ,其中轿车产销量分别下降13156 %和19127 % ,继4 月份的滑坡之后,全国汽车产销量再次呈现明显下降的趋势。市场传来的信号表明,2003 年开始显露苗头的汽车买方市场正在加速形成。事实上,中国汽车市场当时已经出现转型的迹象,随着产品供给量的增长,市场的天平不断向消费者倾斜。长期以来供求双方的“博弈”如今终于达到一个新的“拐点”,其标志就是双方扮演的角色正在迅速换位,消费者对车价、车型、配置及售后服务拥有了更多的选择权,汽车产品价格正越来越接近消费者的心理预期,汽车厂商对市场的操控能力越来越弱,今后这一趋势只会不断强化,出现逆转的可能性微乎其微。在这样的发展背景下,作为销售网络终端的经销商的价值与地位决不可忽视。 ??? 在汽车产业链中,汽车产品主要的获利并非来自经销商的整车销售,而是售后服务。汽车售后服务主要包括维修、保养、救援、信息咨询、保险、零部件和二手车交易等。2005 年,我国汽车保有量为3 500万辆, 到2020 年, 中国汽车产量有望达到1 400万辆,保有量达1 亿4 千万辆。统计资料表明,2005 年1～5 月,全国累计生产轿车总量比上年同期增长5115 % ,5 个月汽车行业实现利润同比下降6911 % ,汽车销量增长放缓,汽车销售利润空间逐步缩小已是不争的事实。然而,一辆车的使用年限一般在15 年左右,15 年中用于“汽车后市场”的费用是一笔很大的开支,人们在购买产品的同时伴随着购买服务。在国外成熟的汽车市场销售额中,配件占39 %,制造商占21 % ,零售商占7 % ,服务占33 %;而国内汽车市场销售额中,配件占37 % ,制造商占43 % ,零售占8 % ,服务占12 %。数据显示,目前国内汽车销售额中,制造商的比重偏大,而服务的比重过小, 汽车售后服务还有很大的上升空间。2005 年,我国汽车售后服务市场规模达到970 亿元左右,预计2010 年将达1 900 亿元,在亚洲仅次于日本,位居第二。汽车售后服务市场不仅蕴藏着巨大的潜力,也是一个尚待开发的市场。随着汽车数量的不断增加,各汽车制造商不断推出技术含量高的汽车占领市场。作为支撑汽车销售的有力支柱,汽车售后服务将呈现出前所未有的商机。据市场预测,售后服务行业的企业每年将以近20 %的速度发展。这些都将推动汽车售后服务体系、售后服务网络的建立与完善。因此,为满足汽车维修布点、修理质量、检测手段、环境保护、行车安全和装饰服务等方面的要求,建立和健全汽车售后服务体系,在用户与汽车制造商之间构筑一条畅通的桥梁显得非常必要。 ??? 虽然丰田、大众和通用等国外知名汽车制造商已陆续登陆中国,但是他们至少在5～10 年内与国内服务企业是合作关系而不是竞争关系,他们将与国内汽车服务企业一道建立比较完善的服务网络,以此来促进汽车及其零件的销售,但不会太多参与汽车服务市场的竞争。所以,目前这个行业仍是国内售后服务企业竞争的天下。因此,对于国内汽车售后服务企业来说,谁与国际接轨快,谁就能在汽车售后服务市场中抢到更大的“蛋糕”。汽车售后服务业应尽快与国际接轨,以“4S”形式,朝着规范化、规模化和信息化方向发展。 ??? 现在,国内的“4S”店普遍存在“硬件过硬,软件偏软”的现象。其实,中国“4S”品牌汽车经销店的规模和档次在全世界可算首屈一指,就连世界上最发达的美国“4S”店的硬件设施也无法与中国“4S”品牌汽车经销店相比。但是,与中国的“4S”品牌汽车经销商相比,发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多,主要表现在经销商的素质较高,注重打造和维护经销商的自身品牌,这些是国内经销店目前需要学习和开拓的课题。 2 　汽车售后服务管理体系的现状 2. 1 　国内汽车售后服务管理体系的现状 ??? 在整个汽车产业链中,从经营关系上讲,生产、销售和售后服务应该是一体的,但目前