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第一章 质量管理概论 第一节 质量管理基本原理 主要内容： 质量的基本概念 质量管理的八项基本原则 一、质量的概念 1、质量：一组固有特性满足要求的程度 （1）特性：可区分的特征 　 ①特性可以是固有的或赋予的。　 ②赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性 ③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。 （2）要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 ①明示的可以理解为是规定的要求。合同、标准、规范、图样、技术要求等 ②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。 ③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法 ④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。 　(1)组织 　　组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。 例如:公司、集团、商行、社团、研究机构或上述组织的部分或组合。可以这样理解，组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。 (2)过程 　　过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。 过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。 （3）产品：过程的结果。 硬件 软件 流程性材料 服务 几种产品的组合 (4)顾客 　　顾客是指接受产品的组织或个人。 例如，消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。 (5)体系 　　体系是指相互关联或相互作用的一组要素。 (6)质量特性 　　质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量概念的关键是满足要求，这些要求必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。它包括:性能、适用性、可信性(可用性、可靠性、维修性)、安全性、环境、经济性和美学性。质量特性有的是能够定量的，有的是不能够定量的，只有定性。实际工作中，在测量时，通常把不定量的特性转换成可以定量的代用质量特性。 产品质量特性有 内在特性：如结构、性能、精度、化学成分等； 外在特性：如外观、形状、色泽、气味、包装等； 经济特性：如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等； 商业特性：如交货期、保修期等； 其他方面的特性：如安全、环境、美观等。 质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。 硬件和流程性材料产品质量特性 性能 寿命 可靠性和可维修性 安全性 适应性 经济性:价廉物美 时间性 服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。 有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的，如服务等待时间的长短、服务设施的完好程度、火车的正误点、服务用语的文明程度、服务中噪声的大小等。还有一些反映服务业绩的特性，如酒店财务的差错率、报警器的正常工作率等。 服务质量特性 可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性 设施、容量、人员数量； 等待时间、提供时间、过程和各项时间；卫生、安全等 一般来说，服务特性可以分为五种类型:可靠性，准确地履行服务承诺的能力；响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。 质量特性分类 根据对顾客满意的影响程度不同，将质量特性划分为关键、重要和次要三类 关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。 重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。 次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。 二、质量管理的八项基本原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系  1、以顾客为关注焦点 全面了解、识别和掌握顾客的需求和期望 制定或调整与顾客需求、期望协调一致的质量方针和质量目标 测量顾客满意度，并根据测量结果采取改进措施。 2、领导作用 (1)战略规划 (2)倡导、建立质量文化 (3)关心员工，重视人才，尊重人格. (4)为员工提供必需的工作条件和培训机会. (