常见客诉及处理方法2试题.ppt

常见客诉分析及处理方法 当今社会的竞争，谁拥有更多的目标消费群体，谁就拥有市场，谁就有绝对的竞争优势，那么提高目标市场消费群体的满意度，是长期持续拥有和扩增目标消费群体的重要工作，其中及时、有效的处理日常客户投诉就是一项降低不满意度的一项工作。 在市场一线推广的过程中，您可能会遇到客诉困饶着您，甚至影响了您的正常工作，今天的培训，我们主要的目的就是让您掌握一些常见客诉的分析、处理技巧，以便您及时、高效、以最低的各方损失，消费者满意的方式处理问题，同时也提高了我们的市场口碑效应，体验我们完善服务、客户满意的质量方针。 常见客诉处理三步曲 当您接到反映产品问题的时候 一、听：一般的消费者花费不低的价格购买品牌产品，当他觉得产品达不到他所期望的效果时比较生气，甚至恼火，所以您此时一定要冷静的听他讲甚至是挨骂，一旦您此时也发火，那么糟了，可能是很小的问题，也不好解决了，最终付出的可能是更高的代价；冷静的听，尽量少说，此时沉默是金，必要时回应，让他感觉到您在听。（电话联系时候）； 常见客诉的处理办法 1．如果产品未铺贴：可通过换货的处理方式。 2．产品部分铺贴：检查产品的质量，如产品本身没问题,只是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴,则已铺贴部分由施工队负责，未铺部分可换货。如产品本身有问题，则已铺部分可按降价，未铺部分降价或换货处理。 3．产品已铺贴：检查产品的质量，如产品本身无问题，只是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴，则由施工队负责。如产品本身有问题，则可通过降价或换货处理。 常见客诉的处理办法 4．如对产品质量有争议时，可把产品送到当地质检所检验，检验费先由对方支付，如合格，则我方不用付检验费，如不合格，则由我方补回检验费。 一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法 一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法 一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法 一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法 一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法 一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法 釉面砖施工注意事项 为实现理想的装饰效果，请聘请能按产品说明书和JGJ73《建筑装饰工程施工及验收规范》要求施工的精良施工队。 使用前，请检查包装箱上标明的产品编号、色号、工作尺寸是否一致，并注意分类堆放和使用，如有不满意（包括铺贴过程发现），请即暂停施工并向本公司或公司经销商反映。 铺贴同一平面要使用相同色号和工作尺寸的产品，尤其当不同产品搭配（间隔）使用时，更要注意工作尺寸的一致性。 非拼图产品按花纹图案方向统一铺贴，可取 釉面砖施工注意事项 最好的装饰效果，而且可将产品变形的影响降到最低（注意：按商标方向铺贴不适用于所有产品，一般只适用于抛光砖）。 铺贴前应将釉面砖放入清水中浸泡两小时以上（不可以连箱浸泡），捞起表面凉干后方可使用。因陶瓷产品具有一定的吸水率，而且釉面吸水率较大，使用前如不充分吸水，铺贴时会吸走水泥砂浆中的水分，导致水泥不能充分水化，而造成强度过低，不牢固。 釉面砖施工注意事项 铺贴时应适当留2~5mm 的砖缝，一方面消除产品尺寸偏差的影响，另一方面凸现釉面砖的装饰风格，最主要的一点是避免热胀冷缩，造成产品间互相挤压，最终导致鼓起或剥离。 铺贴时不要使用高标号纯水泥浆（425#以上），应用1：2水泥砂浆铺贴，厚度以6~10MM为宜，以免水泥浆收缩过大造成较大的拉应力拉裂釉面而引起的龟裂。且使用矿渣、火山灰、粉煤灰等改性水泥铺贴较好。 釉面砖施工注意事项 铺贴时应挂铺贴，以保证表面平整、结实、接缝平直。铺贴不定期程要注意保护砖面，防止刮花或污染。 铺贴后，如没有及时擦掉砖面粘附的水泥浆，一般可用1：10的稀盐酸或稀草酸溶液清洗掉。 常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片） 1、优等品与全格品有何区别：陶瓷砖国际标准没有分等，我国标准将产品按允许变形质量分为优等品和合格品两个等级，不同有标准对变形有不同的规定，表面质量方面：要求至少有95%的砖距0。8M远处垂直观察表面无缺陷。全格品观察距离为1M远。常见陶瓷针孔、气泡、斑点、落脏、棕眼、波纹、变形、花网、色差、裂纹、碰釉、崩角、杂质同批产品造成降级的主要原因可能不同。 常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片） 2、关于变形：由于陶瓷产品是经高温烧成的产品，变形不可能完全避免，对于优等品，产也允许有一定程度的变形存在。而且对釉面面砖而言，由于其玻璃质的釉面和陶瓷质的成，两种材料的性能不同。当产品呈凸变形（釉面上凸），此时釉面受到坯体收缩压应力作用。从而对釉面产生保护作用，不易出现釉面开裂现象。对釉面砖的长期使用反之，釉面受应压力作用，情况相反。从国标对釉面砖的变形的要求凸变形允许0.4%,凹变形许0.2%(相对产品对角线长度计算)也可看出（该规定不适