河北省高管局收费员考库2解剖.doc

1、收费工作人员职业行为规范的具体内容是什么? 热爱本职，熟悉业务。服务热情，说话和气。着装整齐，姿势规范。秉公办事，不徇私情。遵章守纪，服从领导。文明服务，礼貌待人。 2、高管局系统从事收费工作的人员，需经培训并取得什么证件后方可持证上岗？ 从业资格证 3、统缴车辆在通过收费站时因为系统原因本次不能使用统缴卡，收费员按免费放行此种操作正确吗？应该怎样操作？ 此种操作不正确；应该收取该车辆本次通行费。 4、文明服务守则的具体内容是什么? 做到文明服务，礼貌待人；严禁举止粗野，出言不逊。做到规范着装，仪表端正；严禁衣容不整，混季着装。做到秉公执法，不徇私情；严禁以权谋私，徇私舞弊。做到依法纠违，接受监督；严禁态度蛮横，拒绝批评。做到照章收费，实事求是；严禁弄虚作假，欺上瞒下。做到严明纪律，遵纪守法；严禁目无法纪，乱施处罚。做到钻研业务，精益求精；严禁得过且过，敷衍了事。做到热爱工作，服务社会；严禁玩忽职守，消极怠工。 5、文明服务标准的具体内容是什么? (1)普及使用肢体礼仪语言服务，做到动作规范标准，表情自然大方。 (2)按上级要求规范着装，做到季节换装路段统一、徽长佩戴符合要求。 (3)坚持使用“您好、谢谢”四字文明用语。做到每车必说，面带微笑，音量适中，语气柔和。 (4)解答问题要耐心细致。不准用粗暴、不文明的语言或态度对待司乘人员。 (5)坚持文明服务。不受对方情绪影响，要讲究方式，善于化解矛盾，避免冲突。 (6)服务周到热情。为过往司乘人员提供必要的服务设施，包括行车指南、饮用开水、维修工具、急救医药等，尽最大努力为司机排忧解难，积极开展延伸服务。 6、按照《河北省高速公路管理局星级收费站管理办法》的规定，公路通行费征收满多长时间的才可以参加星级收费站的评选？ 一年 7、按照《河北省高速公路管理局星级收费站管理办法》的规定，三星级、四星级和五星级收费站的分值分别是多少？ 按照《河北省高速公路管理局星级收费站考核标准》计分，考核总分达到801-900分的为三星级收费站，总分达到901-950的为四星级收费站，总分达到950分及以上的为五星级收费站。 8、按照《河北省高速公路管理局星级收费站管理办法》的规定，简述申报、推荐和考核、命名星级收费站的权限及程序？ 凡申报星级收费站的单位，根据《河北省高速公路管理局星级收费站考核标准》进行自查自评。自查得分达到星级标准的，填报《河北省高速公路管理局星级收费站申报表》，并附创建星级收费站工作总结，向所在高速公路管理处、公司进行申报。 三星级收费站由所在高速公路管理处、公司组织考核评选，报高速公路管理局批准，由省高速公路管理局命名。 四星级、五星级收费站由各高速公路管理处、公司组织初评和推荐，由省高速公路管理局考核、命名并奖励。 9、按照《河北省高速公路管理局星级收费站管理办法》的规定，星级收费站多长时间命名一次?申报单位何时提出申报要求？获得星级收费站称号后多长时间复查一次? 星级收费站每年命名一次。 申报单位可在每年10月15日至10月31日提出申报要求，经逐级审核，按权限考核，由省高速公路管理局统一命名。 星级收费站每2年复查一次，复查达到星级收费站标准的保留原称号，不达标的由省高速公路管理局取消其星级称号。 10、按照《河北省高速公路管理局星级收费站管理办法》的规定，在考核年限内，出现哪些行为不得申报或推荐为星级收费站？ 收费站口严重堵车，未及时采取应急措施的； 正常情况下，未完成管理处、公司下达的年度收费任务的； 违反国家收费政策、标准及有关规定，发生公路“三乱”现象的； 不使用省规定的合法通行费票据（包括统缴票据）的； 发生重大安全责任事故的； 因服务态度、服务质量等原因导致司乘人员投诉，被市级（含）以上新闻媒介报道，经查属实的； 收费站不能保质保量完成上级领导交办的重要任务或未能及时、妥善处理站内重大事情，造成严重后果的。 11、《河北省高速公路管理局收费稽查管理规定》总则中要求收费稽查工作应遵循什么原则？ 收费稽查工作遵循“预防与纠正相结合、教育与处罚相结合”的原则，做到依法、依规、公平、公正。 12、日常收费稽查方法有哪几种？ 暗访稽查。稽查人员根据调查了解或举报情况，针对隐蔽性较强的违规违纪现象，组织开展不公开式的调查取证稽查活动。 现场稽查。稽查人员对收费站票、卡的流通、存放、通行费收入、现场操作规范环节进行突击检查。 监控稽查。稽查人员利用监控设备对收费员现场操作或司乘人员的偷逃漏行为进行实时监控，对特殊情况通过监控录像进行稽查。 随