第三章、饭店服务管理讲述.ppt

质量管理信息体系 　　饭店全面质量管理的信息体系由从上到下的信息传递和从下到上的信息反馈构成。它是贯彻质量方针、质量目标，推行标准化、程序化、制度化管理，收集了解质量反馈、客人意见等的重要条件。 　　饭店全面质量管理信息体系的内容包括质量标准贯彻实行状况，质量制度、程序落实情况，质量管理中存在的问题等等。 （一）采取有效的服务质量管理方法 　　饭店服务质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据服务质量问题产生的原因而有选择性、针对性的管理。 （二）对服务质量的管理效果进行评价 　　评价内容既包括服务质量管理标准的执行程度，也包括宾客的物质和心理满足程度；评价方法主要是检查。 六、全面质量管理（TQM） 1、全面质量管理的定义。 2、全面质量管理的基本要点。 3、如何实施全面质量管理。 1、全面质量管理的定义 定义：指饭店企业的各部门、全体员工以顾客需求为导向，同心协力，综合运用管理理论、专业技术和科学方法，通过对生产与服务全过程的管理，追求卓越，在质量方面持续改进，全面满足顾客的需要的管理活动。 2、全面质量管理的基本要点 1）以顾客的物质需求和精神需求为依据。 2）以顾客满意度为标准。 3）以服务的专业技术和科学方法为手段。 4）以全员参与、持续改进为保证。 5）以取得最大的社会和经济效益为目的。 6）以服务的实际效果为最终评价。 3、如何实施全面