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5网点个金标准化管理员工日常工作指引(低柜个人客户经理)
中国银行湖北省分行网点个金标准化管理手册
员工日常工作指引篇
(低柜个人客户经理)
湖北省分行个人金融部
二〇〇八年六月
第一篇 岗位描述
岗位定义
“低柜个人客户经理”是我行为适应网点转型要求而设立的新岗位。主要是指在网点的开放式柜台服务区,为客户提供各种非现金服务以及小额现金业务的销售,他们与高柜柜员、大堂经理紧密配合,从事网点厅堂的各类个人金融产品的销售工作,并做好中端客户的维护和挖潜工作;是网点有效实施客户维护和产品销售的主要工作人员之一。
二、任职基本条件
1、有强烈的责任心和良好的职业操守;认同我行企业文化和核心价值观,爱岗敬业,具有吃苦耐劳的精神,具备良好的团队协作精神、学习能力和营销能力;经过努力,有能力完成职责范围内各种业绩指标。
2、具备大专以上学历;在基层从事银行工作不少于2年,在零售柜员岗位工作1年以上,有丰富的银行服务知识,有良好的营销技能和客户服务水准。
3、了解和掌握理财业务基础理论知识,了解理财业务产品的功能特性,根据有关产品规范独立承担岗位本职工作,解答客户业务咨询。熟悉我行各种个人金融业务产品,知晓个人金融各项业务的操作流程和业务系统的综合应用。
4、具有一定的组织协调能力及市场开拓能力、公关能力、沟通技巧、文字表达、风险防范和识别能力。
5、参加省分行组织的个人客户经理专业资格培训,并获得个人客户经理上岗从业资格,具有一定的英语交流能力。
三、岗位职责
1、根据网点标准化的转型要求,低柜个人客户经理主要在开放式柜台服务区,办理非现金业务,如:开立存款证明;本票的兑付及开立业务;各类本外币转帐业务;出国购汇业务;国际汇款业务;外币大额结汇业务,及各类理财投资产品的销售业务等。
2、低柜个人客户经理在日常工作中,对客户应体现“热情、尊重和关注”的服务准则。“热情服务”应建立在合规操作的基础上;“尊重客户”是指要根据他们的多样性和差异性需求,为他们提供不同的产品和服务;“关注客户需求”则是认同客户个性,以自己专业优质的服务,提高他们的服务满意度。
第二篇 日常工作行为指引
低柜个人客户经理每日工作
一、班前准备工作
(一) 文优服务
1、仪容仪表的自我检查
检查自己是否按照中国银行员工守则的要求,按规定统一穿着成套的制式服装,配戴工号牌,统一着装。女员工是否将头发束起、着职业淡妆,男员工是否按规定保持面容整洁,无胡须、无乱发。
2、工号牌、星级柜员牌的使用
营业网点员工上岗时,须根据各自分工佩带制式“工号牌”、“大堂经理牌”、“实习生牌”,并统一佩带在制式服装的左上方。
营业网点临柜人员,须按规定使用配置的“星级柜员牌”。“星级柜员牌”上应有员工姓名、工号、二寸工作照等,“星级柜员牌”统一放置在客户的右手侧,以便于客户评价。
3、举止:举止应以文明礼貌、符合礼节为标准
(1)接待客户时须做到“二站三声一双手”,精神专注,面带微笑,诚恳地为客户服务。
(2)站立迎接客户时,站姿端正,挺胸收腹,双手自然下垂,不得双手抱在胸前、叉腰和插入衣、裤袋中。坐着办理业务时,坐姿端正,不得翘腿,不得靠在椅背上。
(3)示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。
(4)工作时间不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、玩手机、听音乐、吸烟等,不得在客户面前办私事。应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏等,难以控制时应适当遮掩。在为客户办理业务时不得接打电话,以示尊重客户。
4、礼貌用语
(1)用语规范,语调适中,语气平和,语言亲切;严禁使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语,提倡讲普通话。
(2)为外宾服务时,应尽量使用英语或外宾母语会话,语言表达要准确、礼貌。
(3)网点常用礼貌用语:
迎接客户时说:“您好”或“欢迎光临”;
办理业务与客户对话时说:“请您”或“对不起’;
送别客户时说:“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。
当客户在窗口前徘徊犹豫时,要主动询问:“您好,请问您需要什么帮助”;
当设备发生故障不能办理业务时应说:“非常抱歉,我们正全力排除故障,请您稍等”;
当业务繁忙时应对客户说:“对不起,让您久等了”;
客户多时应说:“对不起,请您稍等”;
客户提问不能立即回答时应说:“对不起,我需要请示后再答复,请您稍候”;
客户办理业务发生错误时应说:“对不起,是我没讲清楚或是我没听清楚”;
对个别客户的失礼表现和无理要求,要婉转说:“对不起,很抱歉”;
对经常惠顾的客户,在主动称呼客户时,要加上客户的姓氏或职务,表示对客户熟悉。
(4)接听电话应说:“您好,中国银行,请讲”。拨打电话应说:“您好,我是中国银行”、“请问或麻烦您——”结束电话应说:“再见”或“谢谢您”。 (1)柜台上物品摆放 1、开放式柜台右
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