南开大学服务管理期末考试复习资料.doc

课程名称 服务管理 教 材 信 息 名称 《管理》 清华大学出版社 作者 丁宁 版次 2007年月版 材 信 息 名称 《管理》页码 出版社 清华大学出版社 作者 丁宁、王馨、王进云 版次 2012年月版 ★考核知识点：服务业的发展原因 （考核知识点解释）附 1.2： 服务业的发展原因猪油有以下几方面。 1）前提：社会分工和工业发展。 2）源泉：市场发育。 3）重要原因：社会需求。 4）助推器：城市化。1)????????经济生活中制造业与服务业之间的相互依赖。制造业的成功需要对市场的快速反映能力， 根据顾客需要设计产品的能力和快速运输的能力，所有这些都要依靠服务一体化。 2)????????全球工业化经济的高速发展，也是建立在强大的服务业基础上，服务业的竞争具有全球化趋势。 3)????????新技术的推出推动服务业的创新发展。 4)????????社会发展趋势，人口的老龄化、家庭结构德尔变化，单身人口的增加，都对服务业发展起到推动作用。 考核知识点：服务质量差距模型 （考核知识点解释）附 1.4： 服务质量差距模型是分析服务质量问题产生的原因并帮助服务企业的管理者改进服务质量的工具。 1）差距模型的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。 2）服务供应商差距包括：质量感知差距，质量标准差距，服务传递差距和市场沟通差距。质量感知差距是指顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距；质量标准差距是指服务提供者所指定的服务标准与管理层认知的顾客服务预期不一致而产生的差距；服务传递差距是指服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行，没有达到管理指定的要求；市场沟通差距是指服务企业在市场宣传中所做出的承诺与企业自身实际提供的服务不一致。考核知识点：服务承诺 （考核知识点解释）附 1.6： 1）制定高标准 2）不惜付出相当的赔偿代价 3）特别情况特别处理 4）提供简洁的保证 5）简化顾客申诉的程序 6）将服务满意度列入企业发展的经济指标（考核知识点解释）附 1.8： 服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，主要分成 4 个部分，分别是顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为及支持过程。隔开 4 个关键行动 、 。领域的是三条水平线，分别为“外部相互作用线” “可见性线”和“内部相互作用线”服务蓝图包括“结构要素”与“管理要素”两个部分，服务的结构要素，实际上定义了服务传递系统的整体规划，包括服务台的设置、服务能力的规划； 服务的管理要素，则明确了服务接触的标准和要求，规定了合理的服务水平、绩效评估指标、服务品质要素等。以此制定符合客户导向的服务传递系统，首先关注识别与理解客户需求，然后对这种需求做出快速响应。介入服务的每个人、每个环节，都必须把客户满意作为自己服务到位的标准。 服务业选址的重点是如何将服务更有效地提供给客户,也就是如何更快更及时地提供.所以选址的原则要以此为方向,比如:要离目标客户近,在目标客户集中的区域,客户容易找到的地方等.当然因服务内容及成本以及运作模式不同导向也会发生变化,比如:利用网络的服务就是个特例。 制造业的选址的重点在于如何选择一个效能和效率最优的位置及布局.所以以下几点是选择时重点评估的:是否具有供应链优势,是否接近原材料,物流便捷否,是否离客户近,环境保护相关政策制约等。 两者共同部分:投资环境、政治、文化、经济、政策、法律、税收等，以及最重要的是地址对投资汇报率的影响。 考核知识点：服务营销组合与产品营销组合的差异 （考核知识点解释）附 2.3： 产品营销组合以产品为导向，分别为产品product，价格price，渠道place，促销promotion。 服务营销组合以顾客为导向，分别为消费者customer，成本cost，交流communication，便捷convenience。传统营销组合：4P（产品、价格、促销、渠道）是以市场为导向的，以企业占有市场为出发点。竞争加剧，以顾客满意为出发点的4C产生了，它关注顾客、成本、沟通、方便，其实是4P以顾客为中心改变的结果，存在相互对应关系。更进一步，就是4R（关联、反应、关系、报酬）以客户忠诚为核心。不同营销组合的演变是发展，也说明了各自都存在一些不足之处。企业要根据竞争环境，作出合理的营销组合决策。服务需求具有波浪式消费特点，高峰和低谷交替出现，而根据服务的特性，服务能力不可以存储，因此服务业无法像制造业那样通过库存调节来平衡，因此必须通过有效的供需管理来调节供需，达到平衡。 措施包括调节供给、调节需求，以及同时调节供给和需求。例如多准备半成品、岗位可以轮换、雇佣临时工或外包一些服务，都是调节供给的例子。价格折扣、预定等都是调节需求的例子，两类措施同时采取就是同时调节供给和需求的例子。