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基于顾客需求的酒店餐饮服务创新研究 [摘要] 近年餐饮业的迅猛发展使得竞争越发激烈，光靠菜式已经很难成功只有通过服务创新才能吸引更多消费者，而餐饮业的本质也正是卖“服务”，服务的对象时消费者，因此通过研究消费者需求来创新服务显得格外重要。本文通过经典的马斯洛需要层次理论来研究基于顾客需求的酒店餐饮服务创新，希望借此能给餐饮企业带来一定的改革借鉴意义。 [关键词] 餐饮业 服务创新 马斯洛需要层次 改革开放以后，我国餐饮业迅速发展，如图1所示：我国近年来餐饮业营业总额，可见餐饮业一路走红，预计到2015年，餐饮业将占我国GDP很大一部分。随着时代发展，今天优质服务的观念已经深入人心。对于餐饮企业服务就意味着利润。顾客对于酒楼的需求已不再是果腹酒楼也不再是单纯的出售菜品，而是考虑采取什么方式和手段为顾客呈现酒楼的服务从而为顾客创造独特的消费体验和感受来拥有更加强大的市场地位。 图1：全国餐饮营业总额 1.餐饮业的服务现状 1.1品牌意识不强，无知识产权保护，食品缺乏科学性和安全性 我国历来就有“百业以餐饮为王”之说，在行业的发展前景和利益的驱动下，进入这一领域的经营者大量增加。由于餐饮方式的多样化，在变换品种和经营形式时不需投入很多的资金和花费大量的时间。特别是中餐处于半开放状态，基本没有知识产权保护，许多餐饮企业的生产方式落后、产品科技含量低，极易被模仿；在经营中缺乏知识产权观念和品牌营运意识，不善于开发名品的附加值。一方面顾客要求口味变化，一方面竞争要求各具特色。目前，“千店一面，克隆菜满天飞”较普遍，餐饮企业仅靠菜色创新已力不从心。同时，由于科技水平的局限，餐饮企业所提供的食品的科学性和安全性远远不及日美等发达国家。美国80%的高校开设了营养学，日本已有三万名营养师，而目前我国的餐饮业教育还未进入高校课堂。 1.2服务不规范，顾客的满意度低 竞争不充分，使得我国餐饮业的服务水平不高，特别是服务理念落后。餐饮业整体还停留在卖产品阶段，未真正把餐饮当做服务行业。餐饮企业的服务既不能体现其价值，也难以得到良好的回报。一些“潜规则”还大量存在。如图2所示：新浪网对于外出用餐顾客满意度调查，其中将近30%的顾客不满意，还有近一半的顾客感觉一半，感觉满意的顾客寥寥无几。 1.3服务人员素质不高，流动性大 随着城市化进程加快，大量农村剩余劳动力涌入城市就业市场，由于他们的劳动力成本低、吃苦耐劳，所以受到餐饮业的青睐。但这些从业人员，一是大多数文化水平较低、服务意识薄弱，不利于餐饮企业的管理；二是流动性大，尤其在节假日出现“用工荒”。 图2：顾客用餐满意度调查 2.餐饮业服务创新应对之策 美国 《商业周刊》的主编扬格曾说：“当前被人们忽略的最重要的基本管理原则就是要始终紧密联系顾客，满足他们的需要，预见他们的要求。”这也是市场营销的主旨与定义，顾客的需求被放在了前所未有的战略高度上。如何去规范化定义顾客的需求呢？最著名的当属马斯洛的需要五层次理论。 2.1需要五层次理论概述 心理学家马斯洛经过多年的深入研究，把人的需求归纳为五个层次。如图3所示：他认为，人类的基本需要分为生理需要、安全需要、社交需要（归属和爱的需要）、自尊的需要、自我实现的需要五种。每个人都是具有这五种基本需要的，不同的是，不同的人的需要层次高低顺序可能有所不同。马斯洛经过进一步的研究，把这五种需求从低到高进行排序，形成阶梯递升。 生理需求指人们的衣、食、住等需要，这些是人们维持生命的基本需求；安全需求是要求生存环境安全、职业安全、稳定、劳动保护、社会保障、参与各种活动的安全保障等；社会需求是指情感、友谊、归属、渴望得到关心与照顾，在组织中能获得温暖与情谊；尊重需求包括外界对自我的尊重和自己对自我的尊重；自我实现的需求是个人潜力发挥的倾向，一个人在其他基本需要都得到满足以后，自我实现的需要便开始突出，这是最高层次的需求，是指人们对发挥自己才干的理想和目标的需求。 图3：马斯洛需要五层次，来源：百度百科 2.2生理需求 随着经济的发展，人民生活水平的不断提高，人们到酒店用餐已经不仅仅只是为了“填饱肚子”这么一个简简单单的生理需求这么简单了。而生理需求的满足更多的体现在硬件服务上，餐饮服务的硬件服务是指客人能看得到的，在服务过程中显而易见的服务，同时也是软件服务的表现方式。中国的菜系从最初的川，鲁，粤、苏“四大菜系”，后加入湘、闽、浙，皖等菜系，演变为“八大菜系”，后又加入京、沪，成为“十大菜系”，而客人的口味也越来越“刁”，对于美食的要求也越发严格，靠一个菜系做火一家餐厅的时代已经一去不复返，这也就要求餐厅能够做到海纳百川，兼容并进。 同时对于服务场所的独特创新，进而创造一个别样用餐环境也能满足顾客的生理需求。例如，南京湖滨金陵饭店充分利用