专卖店营纲要.doc

专卖店营运纲要 第一部分 顾客服务 （一）优质顾客服务 （1）顾客服务的重要性① 生活水平提高，消费力增强；② 教育程序提高，对消费权利的意识增强；③ 零售业高速发展，顾客选择多；④ 通讯发达，消费者的见闻/对外接触增多，对货品及服务素质要求日益提高；⑤ 广泛的大众传媒宣传商品，提高了顾客对商品的认识；⑥ 顾客的价值：X 每位顾客每次平均消费额X 每年平均购买次数X 长远的价值（10年）X 口碑/声誉 （2）顾客的类别我们大概可以把顾客划分为三大类： ① 清楚知道自己的需要，明白哪些商品能满足自己的顾客：这类顾客对所欲购买的商品曾经深思熟虑，而且已明白要购买哪些商品才感到满意。 ② 清楚知道自己需要却不懂得购买那些商品的顾客：这些顾客虽有购物的心理准备，但仍想听取指引和其他意见。 ③ 未有准备购买任何商品的顾客：他们没有准备购物，只喜欢随意浏览店内各种商品。必须使用不同的方法去对待不同类型的顾客。 （3）顾客服务的基本原则 ①对顾客一视同仁 ②以顾客要求为出发点 ③以诚待客 ④要深切体会和认识到店员的服务代表公司的整体形象 ⑤认识顾客 ⑥要提供卓越的顾客服务，首先必须了解我们的服务对象------顾客： 顾客 不是我们业务的局外人，他/她是我们业务的一部分；顾客 是我们专卖店最重要的人物-------无论他是以个人、书信或电话的方式接触我们；顾客 不是要依赖我们，而是我们需要依赖的对象；顾客 不是冰冷的数据，他/她是一个有血有肉，有感情和情绪的人，就如你和我一样；顾客 是我们工作目的和对象，他并非来骚扰我们，而是给我们提供服务的机会，我们应该感谢他们；顾客 是带给我们购物信息的人，我们应尽力满足他/她的要求，以达到互惠的目的；顾客 不是我们争执的对象，因为我们永远无法取得全面胜利。 （4）顾客的需要 顾客服务的含义是指在与顾客任何接触过程中，去满足他的 个人需要 实际需要 虚荣 漂亮 运动 健身 舒适 保护足部 （5）顾客的权利每一位顾客都有以下的权利： ① 有权随意选看货品，无须承受店员带来的购买压力； ② 有权得到关于该商品的正确资料； ③ 购物时有权得到店员的帮助； ④ 顾客有权获得品质良好而可靠的商品，作为付出的金钱的回报。（二）专卖店员须具备的条件 （1）专业态度 ① 喜欢与人交往；② 喜欢所售卖的商品；③ 有正确的服务观念；④ 具自信和自重；⑤ 有耐性；⑥ 面带笑容；⑦ 积极主动。 （2）专业技巧 ① 推销技巧； ② 沟通技巧----面对面/电话； ③ 随机应变技巧； ④ 陈列产品技巧； ⑤ 礼物包装技巧； ⑥ 人际关系技巧。 （3）专业知识 ① 产品知识； ② 公司政策； ③ 工作步骤； ④ 语言； ⑤ 顾客心理 （三）保持个人与卖场的形象（1）个人仪容 ① 整洁体贴的制服； ② 整洁的鞋袜； ③ 头发梳理整齐，留长发者，应把它扎紧； ④ 自然而合适的饰物及化妆； ⑤ 注意面部及双手经常保持清洁； ⑥ “工作证”放在适当位置； ⑦ 男店员应每天剃须，以保持清洁 （2）站立姿势 ① 站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚部平放在地上； ② 双手*握于身体前或背后； ③ 头部平直稍向上； ④ 双目留意周围事物，随时准备为顾客服务 （3）行姿 ① 行走时须保持笔直、轻盈、头部平直稍向上； ② 双目向前望； ③ 脚尖向前，避免遥遥晃晃地行走； ④ 手臂自然摆动或*握于身后 （4）工作姿态 ① 与顾客交谈时须全神贯注； ② 站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方（即站于顾客前面或侧面保持一段适中距离）； ③ 身体面向顾客； ④ 与顾客保持目光接触； ⑤ 身体稍向前躬，表示尊敬顾客 ⑥ 保持微笑 （4）卖场维护 ① 开店前十分钟须完成： --------补充货品和清理货架； --------整理陈列货品； --------确保店内地方整洁，通道畅通无阻。 ② 开店后： -------如察觉某些货品已经售卖了一定的数量，要尽快补充，以防缺货 -------经常保持陈列的货品美观和整洁 （5）顾客购物心理 一位顾客在购物时心情变化可分为八个阶段： 注意、兴趣、联想、欲望、比较检讨、信念、行动、满足。 （四）成功顾客服务之道六个步骤 步骤一：打招呼 （1） 打招呼的重要性： 第一个印象会影响人与人之间日后的交往，店员应随时准备，因为我们没有第二次机会去建立第一个印象；这位可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一个店员； （2）店员等待顾客时常犯的错误： ① 和同事闲聊； ② 靠着柱子或箱子，思想开小差