客户管理企业营销制胜的王道.doc

客户关系管理是企业营销制胜的王道 摘 要：市场营销的最终目标就是要打动消费者的心, 获得客户的货币选票。一个企业想要取得成功, 就必须采用科学的客户管理方法为客户服务, 贴近客户, 关心客户, 使客户满意。 关键词：客户 客户管理 随着市场经济逐步发展, 市场竞争空前激烈, 企业面对的是全球化的市场竞争格局。如何提升企业的核心竞争力, 特别是营销能力, 已经成为一个重大的课题。现代营销之父菲利普·科特勒博士指出, 我们的企业在日趋白热化的产品竞争中, 找不到满意份额的市场和可持续成长的市场已成为其头号难题。想要在竞争中占有一席之地企业惟一的途径就是开拓客户、留住客户。 一、 客户管理的相关的概念 1、 客户的概念 所谓客户, 就是帮助企业销售产品、为企业挣钱的人。客户是企业销售体系的重要组成部分, 是企业的重要资产之一。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产,对它进行开发、维护、运用并使其增值。 2、 客户的地位和特性 企业应该给客户“新” ( 产品) 和“心” ( 用心) 的感觉。“ 口碑= 1∶100 潜在客户”。客户是你隐形的导购员, 他会免费把产品推荐给亲朋好友, 客户自己的购买经历与感受, 比起王婆卖瓜的广告效果要好的多。留住客户要用心, 用心听取顾客的声音, 掌握目标顾客的需求。实现“知彼+ 为彼= 赢彼”。一些企业提出“客户是上帝”, 然后小心翼翼地去伺候“上帝”, 不敢提出合理要求, 对一些屡屡违规的客户不敢提出批评。这种认识是造成企业无法对客户进行有效管理的重要原因。其实, 对厂家与经销商而言, 只有一个共同的上帝, 即消费者。客户是企业的合作伙伴, 双方把消费者视为上帝, 然后努力使其满意并积极地购买厂家的产品。而经销商则是厂家的合作伙伴, 厂商一起共同开发市场、管理市场。 客户是企业生存的命脉，一个企业想要长久的发展必须拥有稳定的客户。如何对客户进行有效的管理，在满足客户需求的同时，最大限度的发展客户关系，提高客户保持率，已经成为了公司发展的一项重要议题。 3、 客户管理的目的 客户管理并不仅仅是为了提高工作效率, 更不是为了作秀以博得他人的喝彩, 而是为了适应现今企业从考虑成本 和利润转向思考客户满意度, 从4P ( 产品、价格、通路、促销) 转向4C ( 消费者Consumer、消费者满足欲求或需要的成本Cos t、消费者购物的便利性Convenience 、沟通Communication) , 从传统营销转向IMC ( 整合营销传,Integrated Marketing Communications) 的必要营销手段。 客户有其双重性。企业对客户管理得好，客户忠诚于企业，他就会为企业作出贡献；管理得不好，他就不会给企业带来利润，甚至会造成损失。客户管理的目的就是培养能给企业带来价值的好客户。客户管理的目的就是多多培养好客户。企业通过对客户的培养、辅导和支持，确保企业与客户共同成长、共同进步，建立长期的业务伙伴关系。 二、当前中小企业客户管理存在的主要问题及其原因分析 1、 客户管理与企业战略脱节客户本质上是企业的一种战略性资源, 客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系, 以赢得双向的长期价值。诸多企业不能带来双向的长期价值, 一方面企业很难从客户身上获得终身的长期价值; 另一方面, 企业不能通过持续的产品服务, 不断地给客户提供长期的持续价值, 以赢得客户的忠诚。因此客户管理是企业获取持续竞争优势的有效途径和手段, 它必须与企业的战略相契合, 与客户形成长期的战略合作伙伴关系。 2、维系客户的手段同质化、单一化维系客户的手段单一化, 现阶段的客户关系维护还是停留在一种低层次的、类似请客吃饭的公共关系上, 没有进行真正的关系维护, 彼此之间没有讨论如何共同参与制定发展战略, 如何进行信息共享,如何建立信任、开放、双向沟通的共创价值系统。企业应寻求深层次提升客户价值的途径, 帮助客户走向成功。 3、 客户管理信息化基础缺失, 系统管理能力短缺客户管理需要企业信息系统的支持,尤其是企业的CRM信息系统的建立。目前很多企业建立了CRM信息系统, 但企业的基础数据差, 信息收集欠真实、客观,使得企业的CRM系统难以发挥作用; 另一方面, 企业的客户资源管理系统不是基于客户或客户经理的需求, 而是基于信息技术, 导致CRM系统的推行本 4、在选择与优化过程中抛弃“老朋友”当企业供给能力已不能满足客户需求时, 客户就需要扩大采购范围, 接触并合作的企业越来越多, 乃至在不断优化选 择中最终彻底抛弃原来的合作企业。客户先通过企业间竞争获得低成本, 为提升供应链效率并降低成本, 必然要重新规划与整合供应链。 5、客户的问题或投诉得不到妥善解决 对于商业客户, 这主要表现为渠道