房地产销管理手册-2.doc

第三部分 案场管理 一、客户管理 （一）、客户管理的步骤 收集记录客户信息 筛选客户信息（分类） 研究分析客户情况 客户信息再分类 客户跟踪与回访 客户资料存档 再次跟踪与回访 ???????????????????????????交易不成功 交易成功 促成二次交易或请其介绍新客户????????????? ??存档，以备后用 （二）、接待管理 1、销售员排列接待顺序，严格遵循轮流接待程序。 2、第一位销售员接待客户时，第二位销售员必须坐在接待台后准备接待。 3、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时，其他销售员按顺序轮流接待。当外出销售员归来时，空几轮，补接几名新客户。 4、场销售员按照顺序表循环接待客户，并在客户登记表上填写记录，不得抢客、争客或怠慢客户。如有抢客、争客或怠慢客户，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资，情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50％。 5、销售员接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他销售员接待过，如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户，违者将给予处罚。如果当日成交，奖金则五五分成，否则属义务接待。 （1）如首次来访客户，进门后即要求指定某个销售员接待，即为该销售员客户，可不按排序表接待；如销售员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表接待 （2）客户以后重新上门，不管是否被首次销售员接待，均不计入接待名额。 （3）销售员之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待购房客户应热情礼貌，亲切周到，时刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者，即给予辞退处理，并扣罚当事人当月应得成交奖金的50％。 （4）销售员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对答如流，如遇到客户提出的问题自己不能解答时，不能简单说“不知道”，而应请客户稍等一下，并及时找到销售经理或其他部门负责人予以解答。 （三）、客户的登记管理 1、销售员与新客户接触后要作书面记录。 ?????? 客户来电要记录来电登记表。接待新客户，登记来人登记表。销售员每人一个笔记本，记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。 2、晚会时，销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。 3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。 4、客户签小定时，要登记在小定单登记表上。 5、客户签大定时，要登记在大定单登记表上。 6、经理每日要组织填写《来人来电统计表》。 7、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》 8、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》 10、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款。 11客户资料均存入集团系统电脑，进行存档、分析。 （四）、客户追踪管理及分析 1、销售员接待的A、B类客户，要填写《客户追踪表》，由销售主任保管，定期对销售员的客户追踪情况进行检查。 2、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户追踪表》中，录入SRM系统中，便于销售经理对意向客户的把控。 3、销售员在客户追踪过程中，出现抗性或其他疑难问题，销售经理要与销售员一起对客户进行分析，提供技术层面的支持。 4、所有销售代表必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报。 （五）、客户的分配确认 1、客户首访原则。发生客户纠纷时，以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准，谁登记早是谁的客户。 2、客户区分原则 （1）客户建档有效期为2个月。 （2）以成交为准。 （3）以客户意愿为主：即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由，借口冷落客户。 3、客户区分准则： ????? （1）销售员A（以下简称A）在接待过程中，知道销售员B（以下简称B）曾接待过该客户，而B又在现场，原则上交回B接待，成交后业绩属B。 ????? （2）若客户不愿找B,要求A接待，后继跟进则由A负责，若成交则业绩属A，若B属建档有效期，提成为A：80％，B：20％，，若B属建档无效期，则与B无关。 ????? （3）客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由销售员C协助接待，不列入前台轮值指标，若成交后，业绩属B，奖金B：80％，C：20％分配。 （4）客户说出B曾接待过，但不愿找B，对B进行投诉，则A将此情况告知销售主任及B，待销售主任落实后，此客户成交与B无关。 （5）客户到本搂盘看楼多次，并能说出多名销售员的名字，但不指定谁接待，则由客户说出的第一位销售员A接待，若A不在场，则由第二位销售员B接待，以此类推；如客户所说出的多名销售员都不在场，由前台轮值C接待。 （6）如A所接待的客户位争取销售折头而找B，业绩奖金全部属A。 （7）如客户表示曾来看过楼，但忘记谁（B）接待，则列入