浅析服务销策略下的消费者行为.doc

毕业论文 题 目浅析服务营销策略下的消费者行为 院 系 管理学院 专 业 年 级 学 号 姓 名 指导老师 年 月 日 广东培正学院教务处制 毕业论文（设计书）原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文（设计书）是本人在指导老师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了论文（设计书）中特别加以注明引用的内容外，本论文（设计书）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 毕业论文（设计书）作者签名（手写） 年 月 日 毕业论文（设计书）版权使用授权书 本毕业论文（设计书）作者完全了解学校有关保障、使用毕业论文（设计书）的规定，同意学校保留并向有关学位论文（设计书）管理部门或机构送交论文（设计书）的复印件和电子版，允许论文（设计书）被查阅和借阅。本人授权省级优秀学士学位论文（设计书）评选机构将本论文（设计书）全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文（设计书）。 本论文（设计书）属于： 保密□，在 年解密后适用本授权书。 不保密□。 （请在以上相应的方框内打“√”） 作者签名（手写） 年 月 日 指导老师签名（手写） 年 月 日 目录 1前言 1 2服务营销的概述 1 2.1服务营销的概念 1 2.2服务营销的特征 2 3 消费者行为的定义 3 3.1消费者行为学定义 3 3.2消费者行为学的研究内容 3 3.3研究消费者行为的意义 3 4服务营销的发展和现状 4 4.1国外研究现状 4 4.2国内研究现状 5 5.服务营销策略对消费者行为的影响研究 6 5.1感知服务质量和消费情感 6 5.2服务差别对消费者行为的影响比较 7 5.3服务策略对顾客忠诚和顾客满意的影响 8 6.研究海底捞的服务如何驱动消费者对服务的消费 9 6.1海底捞的简介 9 6.2海底捞的经营模式 9 6.3海底捞服务策略的分析 10 6.4海底捞实现顾客忠诚度的途径和方法 11 6.4.1“变态的”服务 11 6.4.2 把员工当成核心竞争力 12 6.5海底捞服务服务下的消费者行为分析 14 6.5.1服务至上的特色带来的品牌忠诚 14 6.5.2 消费者情感被“绑架” 15 7.结束语 16 参考文献 17 致 谢 18 浅析服务营销策略下的消费者行为 叶萌超 摘要：这是一个竞争的时代。随着社会大分工的不断细化，市场逐渐从供不应求向供过于求转变。而产品过剩以及趋于同质化使得企业的经营变得更具挑战。为了争夺有限的客户资源，企业不得不采用各种营销手段来赢得客户，从早期的简单价格促销到如今的社会营销理念，企业对品牌、消费者、渠道等的关注超出以往。服务营销就是在这样一种情势下应运而生。关注消费者需求、深化消费者的产品体验，从而提升消费者对企业和品牌的好感和价值认同，已经成为了许多企业的共识。然而，因为服务营销本来具有的一些特性，使得其与传统的营销策略还是存在一定的差别，本文将通过对服务营销的阐述，结合海底捞这个企业的服务营销手段，来谈谈企业应该如何合理地利用服务营销来影响消费者行为。 关键词：服务营销；消费者行为；品牌忠诚 Analysis of consumer behavior under service marketing strategy By Ye Mengchao December, 2013 Abstract：This is an era of competition. With the continuous refinement of the social division of labor, the market gradually shift from demand to oversupply. The surplus of products and make more homogeneous enterprises become more