浅析网络销顾客忠诚度的培养.doc

毕 业 论 文 ?? 论文题目： 浅析网络营销顾客忠诚度的培养 学生姓名： 杜新雅 学生学号： 系 别： 经 管 系 专 业： 市 场 营 销 指导教师： 葛 成 莉 职 称： 助 教 日 期： 2011年11月28日 目 录 一、网络营销顾客忠诚的内涵 1 （一）顾客忠诚的概念 1 （二）顾客忠诚的特征 1 二、网络营销下培养顾客忠诚的重要性 2 （一）营业收入增加 2 （二）成本节约 2 （三）排除信息透明化带来的负影响 2 （四）顾客口碑宣传 2 （五）提升有价值的信息 2 三、影响网络营销顾客忠诚度的因素 2 （一）可控因素分析 2 （二）不可控因素分析 3 四、网络营销环境下培养顾客忠诚度的策略 4 （一）服务保障，提高顾客信任感 4 （二）运用多种营销手段进行顾客忠诚度培养 5 （三）吸引顾客，聚焦目标客户群 6 （四）保留顾客，制造顾客退出障碍 6 （五）关心顾客，通过交流维系情感 6 （六）超越顾客的期望，提高顾客满意度 7 参考文献 7 浅析网络营销顾客忠诚度的培养 摘 要：随着市场竞争的不断提高，客户的要求也越来越高，其个性化需求逐渐成为发展趋势。所以在网络营销背景下，许多网络企业逐步意识到赢得并保持顾客忠诚才是企业获利和拥有长期利润的重要源泉，而在网络世界里的顾客拥有更大的主动性和更多的选择。因此，在网络营销下如何培养顾客忠诚成为网络企业亟待解决的问题。本文通过对网络营销顾客忠诚度的理解和分析，剖析了影响网络顾客忠诚度的因素，并且提出了网络营销环境下培养顾客忠诚度的相关策略。 关键词：网络营销；客户忠诚；客户满意度 随着科学技术的发展、网民数量的激增，网络在人们的日常生活中扮演着越来越重要的角色；同时，网络营销推广也凭借其诸多优点正在逐渐成为最重要、最有效的营销推广方式。据统计，在国外，80%的个人和企业都选择网络媒介进行营销推广，并从中获得了极好的效果。而在中国，虽然选择“网络营销”的人只有7~8%，不到国外的十分之一，但仅仅在这选择了网络营销的“十分之一”中，都有多半的公司、个人因为网络营销的强大力量，得以在与对手的竞争中暂露头角、赢得商机。 一、网络营销顾客忠诚的内涵 （一）顾客忠诚的概念 顾客忠诚是指在网络经济时代的电子零售环境下，在线顾客对电子零售企业或其网站品牌的忠诚，也是指顾客重复选择电子零售商的网站购买某一特定产品或某些产品的行为。从顾客的角度来讲，只有其对网站感兴趣，喜爱它，信任它，并愿意与之建立稳定的关系，也就是建立起所谓的“顾客忠诚”时，才会重复访问网站并购买产品。 （二）顾客忠诚的特征 网络世界具有虚拟性、易变性、交互性和多样性，以及网络技术的日益成熟性的特征，这也决定了企业或网站品牌的顾客忠诚有着更难建立管理和更易建立管理的既矛盾义辩证统一的特征。 1、网络顾客忠诚在建立和保持方面都比传统商业模式困难。由于在网络市场空间中顾客选择性多，网络链接速度快，顾客频率较大。另外，网上市场是一个虚拟的世界，在这种无人交流的模式中，既看不到实实在在的店面和笑容可掬的服务人员，又触摸不到真实具体的产品，很难使顾客产生亲切感和归属感。因此，网络顾客忠诚在建立和保持方面都比传统商业模式困难。 2、网络时代建立和管理顾客忠诚将比以往任何时候都更加容易。由于网络技术对网站商品提供了巨大的技术支持，可以便于企业对客户进行数据管理。另外，企业可以在任何时间、任何地点与任何人，无论是原有顾客还是现在顾客，进行沟通、交流，网站畅通无阻。在这方面，在网络时代建立和管理顾客忠诚将比以往任何时候都更加容易。 二、网络营销下培养顾客忠诚的重要性 在网络营销模式下顾客忠诚为公司创造的价值是显而易见的，而顾客忠诚的价值不仅在于为企业带来稳定可观的销售利润，而且通过促使企业优化组织体系和业务流程，提升企业运营效率，从而影响企业长期绩效和发展。顾客忠诚在以下儿个方面具有最要作用： （一）营业收入增加 顾客对