形象岗位服务流程综述.ppt

天安物业重庆分公司 秩序管理员入职指南 ——形象岗服务流程 前 言 秩序管理是现员是现代物业管理的重要环节之一，在物业管理企业中，秩序管理员既是社区安全保障体系的第一道防线，也是社区安全保障体系的主力军，一个稳定、高效、文明的秩序维护队伍，是社区得以长治久安的基础，据业内调查，业主最关心的问题也是安全。 形象岗秩序维护员，负责向顾客展示物业秩序管理形象，企业的招牌，对车辆进行指引，对园区秩序进行管理。 名词释义 1、顾客：顾客原指购买物品商品的人、现解释为消费者。国际标准化组织将顾客定义为：接受产品的组织或个人。国际标准化组织，将顾客分为两类：外部顾客、和内部顾客、。外部顾客包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。 2、业主：业主是指房屋物业的产权人，他具备房屋的是使用权、所有权，但是不具备土地的所有权。业主可以是自然人、法人和其它组织，可以是本国公民或组织，也可以是外国公民或组织。 物业与建筑上讲的业主本质上是一致的.都是指物业(产权)所有者.房屋租赁人不是业主。 3、协助：帮助；辅助。 4、洞察顾客需求：发现顾客的目标、需要、愿望以及期望.这些需求构成了建筑项目的最初信息来源内在的内容或意义。 岗位职责 1、为顾客展现具有亲和力的秩序职业形象专业。要求（亲和力、敬礼、点头、微笑、问好） 2、发现本岗位范围内的异常情况。要求（进行处理） 3、保持岗位周边的清洁卫生。要求（按本岗位5M范围内) 4、对外来人员、车辆的管控。要求（敬礼—微笑—询问—登记—对讲—放行必要时，联络巡逻岗跟进） 5、对出入的外来人员和大件物品进行控制、核实。要求（查看放行条，与实物核对） 6、对小区的客户车辆熟悉率。要求（达到80%） 流程详解： 图1：以标准的站姿或跨立的姿势在形象岗展示台值班。 图2：当有顾客出入时，应在距离顾客约4~8米时调整自己的身体，用正面面对顾客，同时向顾客敬礼，身体及目光随着顾客的移动而移动，待最后一位顾客离开岗位时礼毕。若顾客需要对所到达位置进行指引，应使用标准手势进行指引。 图3：当有车辆进入时，按5米敬礼的原则进行接待，同时，使用标准手势对车辆进行引导进出。 特别提示 （1）根据本岗位工作的职责及性质，建议每一小时一班，与其它班次进行轮换。 （2）如遇下雨天，本岗位应身着雨衣执勤（建议使用部队专用雨衣），应避免手持雨伞执勤的现象产生。 （3）恪尽职守是我们应有的责任。 常用语小贴士 遇到前来问路咨询的顾客时，应使用敬语，如：“先生（小姐），请问有什么能够帮到您的？”或 “请您往前（方位）走，就可以到达了”。 文明礼貌十字用语你好、请、谢谢、对不起、再见，我们要时刻挂在嘴边。 法律常识 什么是“打人”、“被打”、“打架”？有何后果？ 答：“打人”即是以肢体或物品侵害他人身体；“被打”即是指被他人以肢体或物品侵害己方；“打架”即是指双方或多方均以肢体或物品侵害他人。 当企业工作人员发生“打人”或“打架”时，对方一般会报警寻求处理，而根据目前公安机关常规处理方式是，将被打方送往医院检查。伤害程度较轻时，协商经济赔偿（医疗赔偿、精神赔偿等）。协商不成可进行治安处罚，如拘留等；达到轻微伤及以上时，已满足犯罪标准。除经济赔偿外，还需根据伤害程度承担法律责任。 根据《中华人民共和国治安管理处罚条例》第43条规定：“殴打他人的，或者故意伤害他人身体的，处五日以上十日以下拘留，并处二百元以上五百元以下罚款；情节较轻的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款。” 谢谢！ * * 欢迎加入天安物业! 在这里可以找到我。 *