23、沟通技巧幻灯片.pptVIP

课程目标 学习提升沟通技巧，并能应用于工作、学习 和生活中，以改善人际关系，提高工作、学 习效率和生活品质。 课程大纲 一、沟通的基本概念 二、沟通的原则 三、沟通技巧 四、克服沟通的障碍 一、基本概念 前 言 沟通定义 沟通目的 沟通的分类 沟通特性 沟通媒介 沟通程序   不管是对上司、下属、同事、通路客户、消费者、老师、同学、家人、朋友，或对各接洽商谈的单位都需要良好的沟通技巧，此即所谓的“人际沟通”。 然而，在工作、学习和生活中，难免也会碰到许多不如意的事，也会遭遇挫折。这时，需要自我心情的调节，或自我不断的激励，就是所谓的“自我沟通”。 脾气来了…… 福气就没有了!!! 欢迎/问候-------欢迎光临!接受点餐--------请问需要哪种食品?取食品-----------请稍候.传递食品--------先生，这样就可以了吗?现金收付--------收您一百元，找您六十元,答谢/送客-------谢谢光临! 看到了什么？… 沟通是有好坏之差的! 观念改变一切   小结 人立于社会, 时时处处需要与人沟通 沟通是有技巧的 技巧的高低直接决定沟通效果的好坏 因此，很有必要进行沟通技巧的学习与历练， 让我们从现有开始…… 一、基本概念 一、基本概念 一、基本概念 一、基本概念 一、基本概念 一、基本概念 一、基本概念 一、基本概念 一、基本概念 一、基本概念 一、基本概念 一、基本概念 一、基本概念 二、沟通的原则 停止说话 集中精神听对方说话 让对方轻松与有兴趣的说话 耐心听话 适当地注视与点头 避免争论与批评 提示你想听的话 协助整理对方的话 与说话者一起融入他的话中 提问题做进一步沟通 眼 睛 睁大眼睛表示惊讶，流泪表示悲伤或喜极而泣 注视表示关切与关心，注视次数越多表示越重视 眼光移开或白眼表示轻视或不屑一顾 眨眼为对某人暗示 双手遮眼表示沉思、困惑或闪避阳光 面部与头部 点头表示同意，摇头表示不同意或叹息，垂头为丧气 额眉出汗代表热或紧张，皱眉头表示苦恼或困惑 翘首远看，低头下视，表示要看某样东西 面无表情表示冷漠，面部苍白表恐惧 咬嘴唇、皱眉、擦揉面颊表示不安 手指置于唇部表示肃静，至于鼻部表示气味不佳 四肢--A 手臂姿势可表大小、形状、示范现象 挥手、拍肩、拥抱、轻抚、拉手表示友情或感情 推肩、怒目指向某人、揍某人、拍巴掌表示愤怒或挑战 顿脚、抖手、咬指甲、手压物、玩钮扣、坐立不定表示不安 四肢--B 手臂抱胸、叉腰表示自信 坐姿、立姿、行进可显示出教养、气度 手足舞蹈、跳跃、双手用手指打成“V”字型，表示欢欣/ 喜悦/成功 A、声音 讲话速度快表示急促，慢表示不赶时间或特别提示 音量大小虽然与个人说话习惯有关，不过声音较大时 表示可能有争议或希望对方听清楚，声音小则可能是 需“窃窃私语”或表示“温情” 讲话平稳表示沟通正常，声音颤抖表示恐惧或紧张， 间断表示迟疑不决 B、用语 想要刺激对方，会用尖锐的用语，安抚对方则用温柔 的用语 故意用方言或外国语表示抗议、轻视或炫耀 用前后矛盾或不一致的用语，除非是没注意，不然也 是显示故意冷落 亲密的距离：0--45公分 个人的距离：45--120公分 社交的距离：120--360公分 公众的距离：360公分以上(上课/演讲/大型会议) 化解紧张的方法，首先要稳住自己，检讨原因是 什么，加以谋求改进，并适时轻松幽默一下： ◆深呼吸 ◆静坐 ◆将紧张因素分段化解 ◆适度休闲 ◆数数 ◆保持微笑 ◆讲话动作有条不紊 ◆幽自已或别人一默 ◆非必要时不要打断对方说话，以免让自己紧张 一个人想不出的问题，透过脑力激荡，往往 可