医患纠纷应对与处理综述.ppt

刘 宇 医患纠纷的根源和出路 医患关系怎么了？！ 2013年暴力10月 2013年10月17日下午上海中医药大学附属曙光医院发生粗暴打砸事件； 2013年10月20日上午辽宁奉天医院患者六刀扎伤医生； 2013年10月21日上午广州医科大学附属第二医院医生被打受重伤； 2013年暴力10月 2013年10月22日晚上湖北黄冈市中心医院发生伤医事件； 2013年10月25日上午浙江温岭患者行刺医生致1死2伤； 2013年10月27日江西南昌第一医院发生一起护士被一歹徒劫持事件。 悲剧………… 不要忘记另一类抱怨 女子术后体内遗留钻头 某医院肾癌手术切错肾 七旬老太输液中猝死 门诊误诊3岁龄婴儿重症肺炎29小时致死 另一类悲剧………… 我们的选择 1、互相抱怨 2、暴力攻击 3、隐瞒事实 4、中伤对方 如此难题， 怎么办？ 1、痛定思痛 2、寻找根源 3、思考对策 4、拓展出路 寻找致使病人于危险之中的根源 医学的发展进步产生风险 社会变革的影响 法律制度的影响 技术层面——技术自身安全性越发展越降低 管理层面——医疗体系组织工业化的风险 心理层面——社会公众心理期待值的变化 社会模式转变——法治社会中权利意识的膨胀 医患模式转变——从“善良家父”到“权责对等” 经济模式转变——高医疗成本可能诱发矛盾风险 法律变化——以侵权责任法为核心的新法律体系 标准变革——归责原则改变和赔偿标准增长 对手策略——诉讼对手的策略影响医疗业者的行为 医学技术进步 现代医学以技术安全性下降换取救治更多病人 部分患者成为技术进步的牺牲品 统计数字 ≠ 当事人的主观感受 新闻渲染加重社会对医学的不信任感 医学技术进步？ 现代医疗的“工业化”组织与“去人格化”环境 低级错误（识别差错等）并不可笑 管理流程缺陷是错误发生的真正原因 流程持续改进是现代医疗管理的核心理念 医院管理发展 案例思考 1.北京，2009年，三甲，肾癌手术切掉好肾 2.台湾，2010年，长庚，开错脚医生进监牢 3.台湾，2011年，台大，器官移植AIDS感染 何地，2013年，这回轮到谁？ 现代医学得到“高度信任”的副作用 患者的期待值与医疗实际水准的差异 医院是不是“保险箱” 期待落差是产生纠纷矛盾的原因 心理期待提升 期待值管理图示 我们从这张图中学到了什么？ 对策与出路 医疗纠纷防范三阶段管理法 医方：意识更新 + 科学管理 患方：理解+参与+慎重选择 根本：医学人文回归 第Ⅰ阶段 —— 不出事（强化患者安全） 管人 管事 持续改进 向错误学习 资质、考核、重点监控 制度、执行、风险量化 学习不良事件管理 前期预警+后期案例培训 强制型上报与学习型上报的区别 以上级监管为目标 上报标准必须清晰 无须鼓励上报的措施 侧重警示发布 适合全国、省、市运转 以自我改进为目标 上报标准淡化 需要有鼓励上报的措施 侧重流程改进 适合在医院内部运转 第Ⅱ阶段 —— 不生事（防范纠纷矛盾） 善用仪式 控制心理 早期灭火 有所补救 律 师 见 证 1. 辅助管理： 确保医生履行告知义务的水准 2. 心理暗示： 降低患方对医疗效果的期望值 3. 仪式功效： 传递出医方的重视度与严谨度 最终效果就是达到“不生事”的纠纷防范效果 第Ⅲ阶段 —— 不闹事（应对医闹威胁） 积极应对医闹威胁 不闹事 基本策略 铁血原则 掌握主动 自我保护 医患协商终止告知书 患者及家属同志： 关于你们与我院之间发生的医疗纠纷，我院自始至终本着尊重事实与法律的原则争取公平公正的和谐解决。为此，我们一度希望友好协商，同时也完全尊重患方选择司法途径主张权利。 然而，由于你方最近采取一系列非法“闹事”和暴力或暴力威胁行为，事态已经发生严峻变化。对于你方严重背离法制轨道的行为方式，我院深表遗憾并予以严厉谴责，根据《民法通则》第58条之规定以及本院一贯遵循且不可动摇的“暴力不协商”原则，特别声明如下： 一、鉴于你方的暴力胁迫行为，医患协商的基础已经完全不存在。在此我院正式通知你方，自本通知发出时起，医患协商终止。 二、此前我院与你方就本医疗纠纷达成的一切协议与让步，无论口头或书面，自本通知发出时起，一律无效。 三、自本通知发出时起三年内，我院与你方不再进行任何协商。如果这期间出现我院与你方就本医疗纠纷形成的任何协议，无论该协议系口头或书面，无论是否盖有单位公章，均属你方胁迫下我院的非真实意思表示，该协议自始无效。 四、即使在目前情况下，我院仍然尊重患方通过司法途径解决纠纷的选择并将配合完成所有诉讼法律程序，但这也是本医疗纠纷唯一可行的解决方式。 疏 堵 结 合 强调医患共同利益 与沟通； 引入社会