客服中心电话营销培训案例分析.pptVIP

Page * 客服中心电话营销培训 2015年5月11日 * XXXXXXXXXXXXXXXXX * XXXXXXXXXXXXXXXXX 客服中心电话营销培训 2015年5月11日 目 录 Content 目 录 电话营销流程 营销技巧话术与考核 电话营销概述 目前，客服中心主要通过受理、外呼和电子商务三个渠道向用户推荐并订购付费节目和高清宽带套餐，在介绍套餐时要求客服人员务必将套餐价格、收视内容以及收看的结束时间明确告知用户，当征得用户同意订购后通过BOSS系统订购并结算。订购的订单将在当天由回访人员对用户收看情况进行核实，确保订购的内容可以正常，并再次告知付费套餐的价格及收看的结束时间，用户无异议后订单方可生成，若用户有异议，通过BOSS系统立即回收套餐，当天不产生费用。以此确保线上营销工作形成完整的闭环控制。 电话营销呼入流程 1、用户主动来电96516，在电话中通过用户提供的卡号在系统上详细查询到资料（高清/标清用户）后，并了解用户的需求情况； 2、根据用户的需求及喜好，向用户推荐适合用户的付费节目，并看用户的意愿是否订购； 3、如用户愿意订购，数字账户上的余额足够就可以直接划扣，要是账户上的余额不足，可以告知用户在淘宝网和网厅以及买充值卡缴费，缴费成功后直接划扣； 4、划扣费用后，就及时开通用户所订购的相应付费节目； 5、如用户主动来电96516，