客服培训PPT含形体、礼貌用语、会务讲解.pptxVIP

客服礼仪培训 形体姿态、礼貌用语、会务服务 讲师： 李奕 前 言 礼仪的定义 礼者，敬人也！——孔子 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 概括的说，礼仪，是一种尊重！是一种人际交往艺术！是一种把人际交往问题变小的工具！礼是人类文明的标志，是理性化的情感以及某一群体、某一时代的秩序，在操作上表现为特定环境下的规范性言行。如果仅仅把礼归结为包含礼物、礼仪、礼义三要素的典礼，其实是偏重于操作层面。应该说，礼就是一种情感和秩序，它属于某一群体的灵魂，只不过通过一定的仪式（使用礼物，表达礼义）加以宣扬和强化。 第一章 形体 第一节 仪容仪表 第二节 三大姿态 第一节 仪容仪表 客服人员整体要求自然 大方得体，面带微笑，头发干净梳理整齐，化淡妆，佩戴领花（领花平整紧贴衣领左边），着本岗工作服，衣服干净无褶皱，工号牌端正统一别于左胸前，如裙装穿肤色丝袜（无破损），黑色皮鞋。 微 笑 动作要领： 1． 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。 2．多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。 3．情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。 4. 照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方 轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。 站 姿 动作要领 二二三原则 二平：眼平 肩平 二收：收下巴 收腹 三挺：挺胸 挺腰 挺小腿 手部：右手在前左手在后，右手轻握左手手指部分，叠于腹部 脚部：右脚在前左脚在后，成丁字站立，两脚夹角约为30度 第二节 三大姿态 坐 姿 动作要领： ⑴左进右出 ⑵坐于板凳的三分之二处 ⑶入座后双膝靠拢或向一边倾斜 ⑷双臂自然弯曲，手心向下双手交叉，叠放于大腿上，压住裙摆 走 姿 动作要领 ⑴以站的基础上行走 ⑵手臂摆幅15度最佳 ⑶表情自然大方融合饱满的笑容 ⑷跨步均匀，两脚之间距离一只到一只半脚的距离 蹲 姿 动作要领 ⑴下蹲时上半身挺直，右脚在前左脚在后，小腿与地面垂直。 ⑵右膝内侧紧靠于左小腿的内侧，左膝高右膝低，靠紧双腿。 ⑶双手放于两腿之间用于遮挡。 鞠躬的基本要点 ⑴距离对方2~3米，目光落于前方一米处，起身慢慢抬起。 ⑵双手交叉放于体前。 ⑶致意15度，致敬30度。 指示姿态 动作要领 ⑴身体站直，挺胸收腹。 ⑵以左手或右手臂弯曲成90度。 ⑶五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝指定方向伸出手臂。 ⑷双眼目视指尖方向，余光关注被指引人动态，及时提醒。 第二节 礼貌用语 第一节 来人来访接待 第二节 电话礼貌用语 第三节 电话礼仪 第一节 来人来访接待 立岗时当有客人来访时，面带微笑，热情问好，“您好，请问有什么可以帮您吗？” 如坐岗应先起身。询问客人找来意，有没有提前预约，有礼貌的让客人做好登记，及时向被访领导确认，如被访人同意会见，使用正确的手势为客人指引方向。如被访人拒绝会见，应礼貌婉拒，如“不好意思您找的某某现在不在，非常抱歉，请你和他电话联系确认，再来探访，您看可以么？” 要求来访客人登记《来人来访》记录本，信息清楚，请客人休息区等候，告知对方“现在帮你联系，请您稍坐休息，一会通知您。” 第二节 电话礼貌用语 1. 接听电话 ⑴在铃声响起时准备好纸、笔 ⑵两声之后三声之内接听 您好，这里是喜康生物前台，请问有什么可以帮您？ ⑶如碰到不能够解答的问题，：不好意思，您的问题我已经记录好了，稍后我了解清楚了再给您回电话好吗？ 应注意：微笑接听电话，信息记录完整，打进者或尊者先挂电话。 第三节 电话礼仪 电话礼仪的重要性： 电话是另一种重要的服务方式 声音是重要的信息传输载体 每位员工电话礼仪都直接代表丽岛物业的形象 直接影响客户满意度 接听电话的要点： 电话铃响三声以内接听 左手持听筒 ，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：您好，喜康前台 转接时，注意表述：“请稍等，我为您转接” 对方要找的人不在，应如下处理： 请问您有急事吗？是否可以×分钟以后再打来？ 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知×××，他/她会尽快给您回复。 您方便留言吗？我会转答给×× 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。 留言要点： 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一