如果我是组长--刘佳讲述.ppt

演讲人 呼叫中心一组坐席 刘佳 个人介绍 走出校园步入社会已经快一年光景了，经过这一段时间的历练，我已经不再是当初的职场菜鸟了。作为一名呼叫中心坐席，能够在工作中有条不紊，不断学习业务知识，严格要求自己的一言一行；遇事沉着冷静对待，可以尽心尽力扶持组长工作，帮助组内新学员进步与提高。 我的经验 衡量一名坐席优秀与否，KPI指标是重中之重。拿数据说话才是硬道理。所以我会把提高坐席各项表现指标当做工作重点。对于领导、组长下发的新通知及业务信息及时、有效的传达给组员 除了工作上需要同组组员齐心协力，拧成一股绳，在生活上大家互相照应与帮助，业余时间可以组织聚餐等集体活动以联络感情。 经验分享 质量二字，顾名思义，品质和数量。“量”是“质”的基础、“质”是“量”的必要条件，因为不管你的电话品质多好，如果只是接了几个或是几十个，根本不算是完整的表现。一切要以数量为基础条件，只有量上去了，质才是能够体现最终表现的考核因素。所以有数量没有品质更是不可以的，要在基础上做层次的提升，量中有质。通话时长，事后时长均是“量”的体现，满意度是“质”的体现。 语气热情、生动、真诚，感受度要好、接报案时勿机械式对话，多多回应客户“好的，恩，是的”等词语。将结束语中的“评价”与“非常重要”两词加重读音。 挂机之后若未调度，可以先将报案号记在文档里，利用提交后的示闲时间进行未完成的任务（如果大家的事后时间都缩短，那么在线等待下一通电话的人数就会增多，从而平均到每位坐席身上的示闲间隔时间就会加长。虽然看似是舍弃了个人的一点事后时间，但是这样做不仅会使中心整体指标提升，还能让每位坐席得到更多的缓冲休息时间） 要向大家灌输积极的思想，消除“挂完一通电话就拖延事后时间”的想法。按下红色挂断键并不是一整通电话的结束，而是尽快提交成功确认才是真正完成一通电话的任务。良性循环才是理想状态。 勿利用事后时间玩手机等电子产品。不仅玩着不踏实，还非常影响提交的速度。 减少口头语、习惯用语，勿拉长尾音，接到咨询电话，用简洁语言回答问题，忌繁琐冗长难理解；系统操作、打字与提问同时进行，勿先打字再提问。精神专注于电话之中，对于客户说出的话语要有倾听能力，最好做到瞬间记忆，以免令对方感觉到坐席没有在“听话”；尽量避免重复提问客户一个问题（也是由于坐席自身没有良好的倾听能力），这样不仅会令对方烦感，还会增加通话时长。 虽然我的工作时间短，不能和有经验的老员工并驾齐驱，但是凭借我的朝气、热情以及虚心学习业务知识的态度，日积月累也是能够不断提高工作能力，增加工作经验的。俗话说，人往高处走，水往低处流。如果自己没有设定一个近期目标而为之努力、为之奋斗，那么自身就会产生懈怠心理，抱着得过且过的心态去工作，可想而知这对自己是没有好处的。之所以今天在此演讲“如果我是组长”，并不是想展现自己有多大的野心，只是因为想给自己设立一个努力的目标，只有敢想，敢假设，才能迈出第一步。可以为了心中的目标而每天怀揣着积极向上的心态去工作和学习，这样才能提高的更快，更有效。 * 量 质 利用率 事后时长 通话时长 量 * * *