高端客户经营与维护讲述.pptVIP

* Leading Global Wealth Management Practice ?2011 WMICHINA. All right reserved * Leading Global Wealth Management Practice ?2012 WMICHINA. All rights reserved Leading Global Wealth Management Practice ?2012 WMICHINA. All right reserved * Leading Global Wealth Management Practice ?2011 WMICHINA. All right reserved * Leading Global Wealth Management Practice ?2012 WMICHINA. All rights reserved 高端客户的经营与维护 中端客户维护 高端客户经营、维护的定义 高端客户经营体系的逻辑 产品推荐客户选择 1 2 3 4 高端客户经营、维护的定义 所谓客户经营维护，是指针对那些已经成功建立客户关系 （已建档）的客户，理财经理根据不同客户的差异化需求特 点，通过不同的维护方式、频率、内容开展系统性常态化的 客户经营维护工作，从而进一步深化客户关系，实现客户价 值提升。 谁是我们的客户——邮政所现有客户来源与结构（某地市的调研数据） ? 调研显示，调研邮政网点72%客户主要来自于网点自然吸引的客户，21%为机构代办，另外1.2%为职工宣传协储形成，在深访中发现，内部员工带来一批优质的中小个体业主。——自然客户为主 ? 从客户特点分析，以两头客户为主，而处于人生黄金期的“30-50岁”客户只占29%。——客户群年龄两头大，中间小 ? 目前调研邮政网点客户26%是退休职工，14%无稳定的来源，16%是打工阶层，前三类客群就占了56%。基本是银行现在不太关注的客户群。——低端客户占比过半，但面临竞争小 ? 另外的44%中，“个体业主+自由职业+部分销售人员”为优质客群中的“财富获取导向型”占到了20%，是一群高内在价值和高成长价值的客群，网点对其产品营销与宣传力度不足。——对中高端经营不足 ? 目前网点40%客户来自于二级城区和外省的乡镇，其生意往来和与家人联系，保持了使用邮政的习惯。——因地域原因客户忠诚度较好 邮政金融特色：邮政金融客户群结构 高端客户服务的意义 邮政客户群结构特殊：“二八法则”与“长尾理论”并存 “二八法则”：最省力法则 20%的客户带来80%的利润 抓住关键少数，加强服务 ——“高端”客户 80%的业绩来自1-3个核心客户 ——销售之王乔·吉拉德 二 高端客户维护 客户级别 资产级别 有效维护频次要求 A类客户 50万元以上 每月一次客户约见面谈 B类客户 20-50万元 每月一次客户约见面谈 C类客户 5万-20万元 每两月一次客户约见面谈 D类客户 5万元以下 每季度一次客户约见面谈 邮政客户分层标准和有效维护 高端客户维护三块基石 情感维护 产品维护 附加值维护 高端客户维护 与客户本人建立良好感情 与客户的当家人建立良好感情 与对客户有影响力的人建立良好感情 与客户最亲密的朋友建立良好感情 与能够左右客户决策的人建立良好感情 情感维护 高端客户维护 高端客户维护 情感维护体现：个性化服务 存款到期、理财到期、信用卡还款、贷款到期等所有账户变动提示 重要节日、客户生日、客户重要纪念日、客户重要关系人相关纪念日纪念活动策划 客户重要行程关注和相关事项提醒（比如子女高考、子女出国等） 用心相待，管家式服务理念 高端客户维护 情感维护三部曲： 电话维护：日常电话联系（一周一次），问候、提醒等 邀约来行：邀约客户来行办理业务或领取礼品等 上门拜访：重要节日或特殊事件（如客户住院）等上 门拜访客户 重要提示：上门拜访是维护高端客户情感最有效联系方式，客户在熟悉的环境，没有约束感和压力的状态下，表达比电话和到网点更多的真实情感、性格和需求、建议等，往往是客户经理最重要的客户信息来源。 高端客户维护 案例： 客户生日宴策划，资产提升500万 上门拜访，由拒绝到满意，资产提升150万 客户女儿高考，帮助请家庭教师并备考送饭，资产 提升1