客户关系管理(第1讲概述)讲述.ppt

客户关系管理 教材及参考书资料 客户关系管理（第二版） (邵兵家 清华大学出版社 2010.2) CRM原理、设计、实践 （何荣勤 电子工业出版社） 什么是客户关系管理 (美.布赖恩.伯杰龙 电子工业出版社) 客户关系管理 (王永贵 清华大学出版社) 前 言 客户关系管理提出的背景 客户关系管理课程的目标 客户关系管理课程的主要内容 客户关系管理的学习方法 客户关系管理课程的目标 从理论、实践和操作三个层面上对客户关系 管理进行系统简明的掌握。 从管理理念和技术应用两个角度，了解现代客户关系管理的基本原理，通过生动的案例掌握客户关系管理战略实施及项目管理方法，结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程介绍掌握实际的运用。 课 程 内 容 第1章 客户关系管理概述 第2章 客户关系管理理论基础 第3章 识别客户 第4章 区分客户 第5章 客户互动 第6章 客户个性化 第7章 客户关系评测与维护 第8章 客户关系管理软件系统 第9章 数据仓库与客户关系管理 第10章 数据挖掘与客户关系管理 第11章 客户关系管理能力 第12章 客户关系管理项目实施 第13章 WiseCRM系统应用实例 客户关系管理的学习方法 掌握