客户关系维护技巧讲述.ppt

目录 1.1 客户关系的定义 《现代汉语词典》对“关系“的解释是： （1）事物之间相互作用、相互影响的状态； （2）人和人或人和事物之间的某种性质的联系； （3）关联或牵涉等。 客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。 1.2 企业管理客户关系的意义 1）能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 2）能减低企业与客户的交易成本 3）能给企业带来源源不断的利润 4）促进增量购买和交叉购买 5）能提高客户的满意度与忠诚度 6）能整合企业对客户的各种资源 1.3 客户关系管理的研究内容 1.研究建立客户关系， 包括三个环节： 1）对客户的认识 2）对客户的选择 3）将目标客户和潜在客户开发为现实客户。 2.研究维护客户关系，包括五个环节： 1）对客户信息的掌握 2）对客户的分级 3）与客户沟通 4）让客户满意 5）实现客户忠诚 3.研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户 研究内容 第二章 论客户的认识 2.1客户的价值 2.2客户的状态 2.3对各类客户的管理 2.1客户的价值 利润源泉 聚客效应 信息价值 口碑价值 对竞争的利器 2.2客户的状态 非客户 潜在客户 目标客户 现实客户 流逝客户 2.2客户的状态及提升