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客户服务中心系统 功能需求书 XXX电视网络（集团）股份有限公司 客户服务部 二0一四 年 四 月 目录 前言 5 第一部分 总 述 6 第一章 总 则 6 1.1 概述 6 1.2 设计原则 6 1.3 适用范围 6 1.4 编制单位及解释权 6 第二章 总体架构和功能描述 7 2.1 功能框架图 7 2.2 功能框架描述 8 第三章 桌面展示框架 9 3.1 概述 9 3.2 C/S结构 9 3.3 B/S结构 9 3.4 C/S+B/S结构的应用模式 10 3.5 定制 11 第二部分 生产运作系统 12 第一章 客服中心（呼叫中心）系统功能 12 1.1 系统功能概述 12 1.2 自动语音应答系统功能（语音导航） 12 1.3 话务转接功能 13 1.4 座席接续功能及接续状态 13 第二章 客户信息管理及分层服务系统功能 17 2.1 客户信息管理 17 2.2 客户分层服务功能